https://www.computertrends.cz/ https://i.iinfo.cz/cw/rss-88x31.gif 88 31 https://www.computertrends.cz/n/call-centrum/ Computertrends - Deník pro IT profesionály cs Wed, 12 Mar 2025 08:01:05 GMT https://www.computertrends.cz/aktuality/vezni-jako-obsluha-call-centra-ceska-realita/?utm_source=rss&utm_medium=text&utm_campaign=rss V Česku se více než 70 % bývalých vězňů vrací zpět za mříže. Hlavní příčinou jsou obtížné sociální podmínky, absence rodinného zázemí a problémy s duševním zdravím. Klíčovým řešením je smysluplná práce už během výkonu trestu, která vězně připraví na život po propuštění. Věznice proto hledají nové způsoby jejich zapojení do pracovního procesu. redakce@computertrends.cz (Computertrends: Radan Dolejš) Wed, 12 Mar 2025 08:01:05 GMT www.computertrends.cz-actuality-65514 https://www.computertrends.cz/aktuality/nadnarodni-rozpoznavani-hlasu-v-ceskych-podminkach/?utm_source=rss&utm_medium=text&utm_campaign=rss Inovativní samoobslužná řešení zahrnující systémy pro interaktivní hlasovou odezvu – IVR (interactive voice response), personalizované služby a konzistentní styk se zákazníky napříč různými komunikačními kanály, společně vyvíjejí NextiraOne Czech a Nuance. redakce@computertrends.cz (Computertrends: Pavel Louda) Tue, 25 Jun 2013 05:06:00 GMT www.computertrends.cz-actuality-50085 https://www.computertrends.cz/aktuality/avaya-emc-a-vmware-predstavily-komplexni-reseni-tymove-spoluprace/?utm_source=rss&utm_medium=text&utm_campaign=rss Řešení Collaboration Pod, které podle výrobce komplexně řeší různé potřeby podniků ohledně týmové spolupráce představily firmy Avaya, EMC a VMware. redakce@computertrends.cz (Computertrends: Pavel Louda) Mon, 22 Apr 2013 12:43:00 GMT www.computertrends.cz-actuality-49798 https://www.computertrends.cz/aktuality/retia-sama-rozpozna-tema-hovoru-do-call-centra-urychli-tak-odbaveni/?utm_source=rss&utm_medium=text&utm_campaign=rss TopicDetection pracuje ve dvou základních fázích. V prvním kroku se hovor automaticky přepisuje do písemné podoby. Poté následuje analýza kontextu a obsahu. Převod řeči do psané formy se děje podle výrobce pomocí sofistikovaného procesu, kdy se rozpoznávají jednotlivá slova, a skládá se kontext. Prostřednictvím jazykového modulu se pak sestavují smysluplné věty. redakce@computertrends.cz (Computertrends: Pavel Louda) Mon, 11 Feb 2013 09:41:37 GMT www.computertrends.cz-actuality-49454 https://www.computertrends.cz/aktuality/call-centrum-genesysu-integrovane-s-platformou-microsoft-lync-usnadni-obsluhu-zakazniku/?utm_source=rss&utm_medium=text&utm_campaign=rss „Operátoři společně se zaměstnanci společnosti tak mohou rychleji řešit požadavky zákazníků takzvaně na první zavolání,“ říká Martin Veselka, viceprezident společnosti Genesys. redakce@computertrends.cz (Computertrends: Pavel Louda) Tue, 22 Jan 2013 14:51:44 GMT www.computertrends.cz-actuality-49366 https://www.computertrends.cz/aktuality/socialni-site-ci-vicekanalovy-marketing-vyrazne-zlepsuji-prodej/?utm_source=rss&utm_medium=text&utm_campaign=rss Infor10 Marketing tak činí simultánně prostřednictvím řady odchozích (e-mail, direct mailing, SMS, Facebook, Twitter, atd.) a příchozích (web, mobilní zařízení, on-line prodejny, call centra, hlasové systémy, POS terminály, bankomaty apod.) kanálů. Řešení podle výrobce umožňuje řízení vztahů se zákazníky napříč celou společností s ohledem na řízení zákaznických preferencí, optimalizaci nabídky, rozhodování na základě pravděpodobnosti a přínosů, a marketingové aktivity vyžadující svolení zákazníků. Infor10 Marketing využívá potenciál zainteresování samotných spotřebitelů na efektivitě kampaní prostřednictvím speciálních funkcí sociálních sítí, které umožňují příjemci e-mailové kampaně vystavit informaci na existující profil na Facebooku, Twitteru či dalších sítích a sdílet ji s dalšími uživateli. Uživatelé oslovení tímto způsobem mají možnost „sdílet“ čí se „stát přáteli“ či přeposlat zprávu přímo na určené kontakty. To zákazníkům pomáhá zefektivnit svou kampaň a marketingovým pracovníkům poskytuje možnost intenzivnější komunikace. Kromě toho tyto nástroje obsahují robustní funkce pro sledování a analýzy, které pomáhají určit výkonnost kampaně, identifikovat nejziskovější iniciativy a zároveň chránit anonymitu a vztahy se zákazníky. redakce@computertrends.cz (Computertrends: Pavel Louda) Wed, 18 Jan 2012 13:27:00 GMT www.computertrends.cz-actuality-44452 https://www.computertrends.cz/aktuality/ani-spatne-zachazeni-neni-pro-cechy-duvodem-pro-prechod-ke-konkurenci/?utm_source=rss&utm_medium=text&utm_campaign=rss Nejbenevolentnější jsou čeští zákazníci ve věkovém rozmezí 27–43 let, zatímco spotřebitelé mladší 26 let jsou méně ochotni špatné služby tolerovat. redakce@computertrends.cz (Computertrends: Pavel Louda) Thu, 10 Nov 2011 12:29:17 GMT www.computertrends.cz-actuality-44110 https://www.computertrends.cz/aktuality/informace-z-mluvene-reci-umi-ziskat-novinka-z-ceska/?utm_source=rss&utm_medium=text&utm_campaign=rss VoiceServices umožňuje spojit do jednoho funkčního celku telefonii, informační systémy a rozpoznávání informací z mluvené řeči. Tuto technologii lze propojit na helpdesky, CRM systémy, Outlook, mobilní telefony a další běžně užívané systémy. Platforma je postavena buď na cloudovém řešení firmy iNexia, nebo na lokální instalaci. redakce@computertrends.cz (Computertrends: Pavel Louda) Thu, 13 Oct 2011 06:51:00 GMT www.computertrends.cz-actuality-43961 https://www.computertrends.cz/aktuality/crm-od-genesysu-spojuje-jednotlive-konverzace-pres-ruzne-kanaly-do-logickeho-celku/?utm_source=rss&utm_medium=text&utm_campaign=rss Novinka mimo jiné umožňuje jednoduchou a koordinovanou komunikaci se zákazníky napříč všemi komunikačními kanály – e-mail, telefon, web, fax či klasická pošta, přičemž tato komunikace byla usnadněna prostřednictvím integrovaného správce komunikace (konverzací) a kontextu konverzace, který synchronizuje veškerou komunikaci mezi zákazníkem a firmou. To se děje bez ohledu na to, kde se operátor call centra fyzicky nachází, jestli komunikace probíhá napřímo přes telefon či internet nebo přes sociální sítě. redakce@computertrends.cz (Computertrends: Pavel Louda) Mon, 07 Jun 2010 04:26:48 GMT www.computertrends.cz-actuality-7008 https://www.computertrends.cz/aktuality/analyticky-system-vyrazne-zlepsujici-fungovani-call-centra-predstavila-ibm/?utm_source=rss&utm_medium=text&utm_campaign=rss Základem řešení je aplikace Real-Time Analytics Matching Platform (RAMP), jež kombinuje informace o jednotlivých zákaznících se specifickými znalostmi, zkušenostmi a dřívějšími výkony každého agenta kontaktního centra, čímž optimalizuje přesměrování hovorů. redakce@computertrends.cz (Computertrends: Pavel Louda) Sun, 28 Mar 2010 05:53:05 GMT www.computertrends.cz-actuality-6102 https://www.computertrends.cz/aktuality/odlehcenou-verzi-kontaktniho-centra-pro-mene-narocne-firmy-nabizi-aastra/?utm_source=rss&utm_medium=text&utm_campaign=rss Aastra nabízí nový InTouch, uživatelsky nenáročnou unified communications aplikaci, kterou mohou používat agenti kontaktního centra i další členové personálu. Poskytuje snadný přístup k nástrojům, jako je například řízení přítomnosti na pracovišti (presence management), vyhledávání v podnikových archivech (corporate directory searches) či IM – instant messaging. S těmito nástroji lze jednoduše zjistit, kdo je přítomen, zkontaktovat klíčové osoby přes IM či vestavěný SIP softphone a především prý zlepšit zákaznický servis. Agenti kontaktního centra tak mají přístup ke správné kombinaci technologií pro rychlejší a přesnější nalezení klíčových informací a zdrojů. redakce@computertrends.cz (Computertrends: Pavel Louda) Mon, 14 Dec 2009 11:43:26 GMT www.computertrends.cz-actuality-5328 https://www.computertrends.cz/aktuality/hp-a-sap-se-kvuli-komplexnejsimu-pristupu-dohodly-na-spolecne-podpore-zakazniku/?utm_source=rss&utm_medium=text&utm_campaign=rss Jde o řešení Mission Critical Services Enhancement, která uživatelům infrastrukturních systémů HP nabízí komplexní podporu pro jejich kritická prostředí založená na aplikacích SAP. Tato služba je založena na nepřetržitě fungujících podpůrných procesech společností HP a SAP. redakce@computertrends.cz (Computertrends: Pavel Louda) Fri, 11 Dec 2009 13:33:34 GMT www.computertrends.cz-actuality-5318 https://www.computertrends.cz/aktuality/genesys-vysledkem-nespokojenosti-ceskych-zakazniku-jsou-neuskutecnene-nakupy-za-temer-20-miliard-korun-rocne/?utm_source=rss&utm_medium=text&utm_campaign=rss Ze zmíněných více než 19 miliard korun připadá 9,84 miliardy na nákupy, které se zákazníci rozhodli nerealizovat vůbec – ani u konkurence. redakce@computertrends.cz (Computertrends: Pavel Louda) Thu, 19 Nov 2009 06:57:32 GMT www.computertrends.cz-actuality-5164 https://www.computertrends.cz/aktuality/novou-platformu-pro-internetove-bankovnictvi-predstavil-ness-slibuje-mnohem-sirsi-nabidku-sluzeb/?utm_source=rss&utm_medium=text&utm_campaign=rss Hlavním cílem je podle dodavatele nabídnout platformu, která pomůže finančním institucím najít příležitosti, jak získat nové zákazníky a zlepšit retenci stávajících. Oproti konkurenci prý nabízí především nižší náklady na údržbu, jednodušší nabízení služeb zákazníkům a lepší přehled o potřebách zákazníků. redakce@computertrends.cz (Computertrends: Pavel Louda) Wed, 18 Nov 2009 10:56:25 GMT www.computertrends.cz-actuality-5159 https://www.computertrends.cz/aktuality/sve-systemy-pro-kontaktni-centra-vylepsil-sap-o-podporu-rizeni-lidskych-zdroju/?utm_source=rss&utm_medium=text&utm_campaign=rss Díky novému rozšíření budou podle dodavatele uživatelé moci schopni sledovat veškeré dění okolo zákazníků, analyzovat data k přesnějšímu odhadování dalšího vývoje, lépe plánovat lidské zdroje s odpovídajícími znalostmi a dovednostmi, získávat od zákazníků zpětnou vazbu nebo měřit výkonnost. redakce@computertrends.cz (Computertrends: Pavel Louda) Wed, 18 Nov 2009 09:32:13 GMT www.computertrends.cz-actuality-5158 https://www.computertrends.cz/aktuality/outsourcing-call-centra-vcetne-virtualni-asistentky-nabizi-gts-novera/?utm_source=rss&utm_medium=text&utm_campaign=rss Služba je určena pro prý jakýkoliv typ společnosti v Česku, která nechce budovat vlastní call centrum nebo ho nemůže obsluhovat mimo obvyklou pracovní dobu – ať už z kapacitních důvodů nebo v době nepřítomnosti personálu. Doplňkovou službou je pak služba Novera virtuální asistentka, která firmám nabízí zajištění chodu kanceláře po dobu nepřítomnosti zaměstnanců. redakce@computertrends.cz (Computertrends: Pavel Louda) Thu, 12 Nov 2009 09:40:42 GMT www.computertrends.cz-actuality-5121 https://www.computertrends.cz/aktuality/vetsi-skalovatelnost-i-robustnost-sveho-firemniho-komunikacniho-systemu-ip-office-prinasi-avaya/?utm_source=rss&utm_medium=text&utm_campaign=rss IP Office je k dispozici v šesti různých variantách podle role uživatele (např. jako „telefonický pracovník“, „mobilní pracovník“ či „operátor zákaznického servisu“) navržených pro splnění specifických potřeb pracovníka. Díky použití tohoto přístupu si už malé firmy nemusí vybírat mezi mnoha možnostmi aplikace a rovněž se tím usnadňuje výběr správného komunikačního řešení. redakce@computertrends.cz (Computertrends: Pavel Louda) Wed, 07 Oct 2009 04:48:37 GMT www.computertrends.cz-actuality-4841 https://www.computertrends.cz/aktuality/vytipovani-a-osloveni-perspektivnich-on-line-zakazniku-slibuje-novinka-od-liveperson-a-genesys/?utm_source=rss&utm_medium=text&utm_campaign=rss Společnosti LivePerson a Genesys představily integrované řešení, které umí proaktivním oslovováním vytipovaných on-line zákazníků značně zvýšit pravděpodobnost prodeje. Integrované řešení vzniklo provázáním softwarové platformy pro péči o zákazníky Genesys Customer Interaction Management (CIM) s on-line řešením umožňujícím lepší marketingové zacílení zákazníků společnosti LivePerson. Zákazníci při provádění transakcí na internetu čelí mnoha výzvám, z nichž mnohé souvisejí s absencí dostatečné on-line podpory. Neblahým důsledkem jsou nedokončené transakce, nutnost kontaktovat operátora s žádostí o pomoc či vyhledávání dalších alternativních komunikačních kanálů. Integrované řešení LivePerson a Genesys dává pracovníkům péče o zákazníky možnost ve vhodný okamžik a v reálném čase proaktivně zákazníky zaujmout a oslovit. Řešení monitoruje specifické události, které indikují náchylnost zákazníků ke koupi. Podle výrobce jde například o sledování toho, kam zákazníci na webové stránce klikají myší, či získávání informací o tom, kolik času tam zákazníci stráví. V závislosti na získaných poznatcích se aktivují obchodní pravidla, která spustí proaktivní výzvy ke komunikaci pro vybrané zákazníky. Proaktivním vyzýváním on-line zákazníků ke kliknutí na tlačítka „click-to-chat" a „click-to-call" firmy zajistí, že nabídky jsou prezentovány správným cílovým skupinám – tedy těm, které splňují předdefinovaná kritéria. Jakmile má být zákazník osloven, je interakce přesměrována prostřednictvím Genesys Customer Interaction Management Platform na nejvhodnější osobu s dobrou znalostí produktu či služby. Tak se zvyšuje pravděpodobnost prodeje nebo uzavření smlouvy. Onou nejvhodnější osobou může být například produktový specialista či operátor speciálně vyškolený pro komunikaci prostřednictvím zákazníkem upřednostňovaného komunikačního kanálu – on-line chat, telefon či textové zprávy. redakce@computertrends.cz (Computertrends: Pavel Louda) Wed, 26 Aug 2009 05:58:51 GMT www.computertrends.cz-actuality-4572 https://www.computertrends.cz/aktuality/efektivitu-virtualnich-zakaznickych-center-vylepsuje-novy-nastroj-od-firmy-avaya-treba-praci-z-domova/?utm_source=rss&utm_medium=text&utm_campaign=rss Mezi tato vylepšení patří např. zjednodušené uživatelské rozhraní, vestavěné video a zlepšené možnosti nasazování aplikace. One-X Agent dává operátorům pracujícím z domova, z centrály či ze vzdálené lokace jednoduše použitelné rozhraní s rychlým přístupem ke všem pokročilým funkcím, jež jsou nezbytné pro poskytování zákaznických služeb nejvyšší kvality. Díky přístupu přes počítač operátora umožňuje podnikům jednoduše rozšířit kvalitu zákaznických služeb na úrovni centrály mezi všechny pracovníky i příslušné odborníky bez ohledu na jejich umístění. Mezi vylepšení zvyšující produktivitu patří přepracované uživatelské rozhraní, s nímž operátoři lépe spravují souběžné interakce se zákazníky. To pomáhá zjednodušit správu pracovního úkolu pro uživatele a současně odpovědět více dotazů při prvním kontaktu se zákaznickým centrem. Uživatelské rozhraní rovněž obsahuje nové funkce, jako např. integrovaný seznam kontaktů s funkcemi „click and call" a „drag and drop", pro konferenční hovory a přesměrování, takže operátoři mají efektivnější prostředky pro kontaktování správných odborníků a jejich zapojení do interakcí se zákazníkem. „Výrobky jako one-X Agent umožňují zaměstnancům pracovat z domova stejně efektivně jako z pracoviště," řekla Jirina Yates, marketingová ředitelka pro oblast EMEA společnosti Avaya. „To znamená, že mají lepší prostředky jak pro splnění požadavků zákazníků, tak i pro sladění svého osobního a pracovního života." Virtuální podstata one-X Agent dává firmám pomocný nástroj pro začlenění operátorů a příslušných odborníků podle jejich znalostí, nikoli podle jejich lokace. Například, operátor s aplikací one-X Agent potřebuje jen notebook a připojení přes VPN a může flexibilně pracovat odkudkoliv a rychle se začlenit do činnosti zákaznického centra. one-X Agent používá pro přístup k podnikovým nástrojům spolupráce platformu Avaya Aura Communication Manager. redakce@computertrends.cz (Computertrends: Pavel Louda) Sun, 26 Jul 2009 04:47:15 GMT www.computertrends.cz-actuality-4413 https://www.computertrends.cz/aktuality/umysly-rozeznava-nove-crm/?utm_source=rss&utm_medium=text&utm_campaign=rss Svá softwarová řešení pro péči o zákazníky vzájemně integrovaly společnosti Genesys a InQuira. Spojené softwarové sady zajišťují konzistentní komunikaci mezi zákazníky a firemním kontaktním centrem bez ohledu na právě využívaný komunikační kanál – telefon, e-mail nebo chat. Knowledge management z dílny společnosti InQuira zlepšuje samoobslužné procesy a nabízí operátorům předem připravené odpovědi zasazené do správného kontextu dotazů zákazníků. Řešení navíc funguje napříč různými komunikačními kanály, ať už jde o e-mail, chat, telefon či faxové zprávy. Tyto funkce jsou nyní integrovány v softwarové platformě Genesys, která podporuje vyřizování požadavků zákazníků i prostřednictvím chatu a e-mailu. Společné softwarové řešení obou firem umožňuje díky vícejazyčné technologii Natural Language Processing zjistit skutečný záměr zákazníka a co nejrychleji pro něj nalézt relevantní odpověď. K dosažení nadprůměrně personalizovaných a zacílených odpovědí jsou využívána profilační data zákazníků a další informace. „Když například prostřednictvím internetu projeví zájem o otevření nového účtu, vyhodnotí software požadavek zákazníka jako vysoce důležitý a přesměruje jej okamžitě na vyškoleného operátora. Zvýší se tím pravděpodobnost uzavření většího počtu smluv," tvrdí Martin Veselka, regionální ředitel společnosti Genesys. redakce@computertrends.cz (Computertrends: Pavel Louda) Tue, 23 Jun 2009 05:03:29 GMT www.computertrends.cz-actuality-4254