Sjednejte si pojištění on-line

Potřebujete se pojistit? Potřebujete povinné ručení? Chtěli byste s pojišťovnou
komunikovat moderním a elegantním způsobem, tedy on-line? Možnosti zatím u nás

nejsou ani zdaleka vyčerpány, ale přibývá jich.



Pojišťovny patří mezi instituce, které každý z nás používá značně nepravidelně.

Některé pojistky mít musíme ze zákona, pro jiné se rozhodneme dobrovolně, ale

za všechny bez výjimky se musí platit. Pojistku obvykle pouze platíme a

platíme, a to je jediné, co nás zajímá. Pochopitelně až do okamžiku, kdy se

něco stane a dojde na likvidaci pojistné události.



Historie a specifika

Už první odstavec naznačil, že komunikace s pojišťovnou se odehrává ve třech

úrovních. Především si pojistku musíme sjednat. Když už ji máme sjednanou,

musíme si udržovat čas od času alespoň nějaké základní informace o tom, v jakém

je z pohledu pojišťovny náš účet stavu, a když dojde na nejhorší, nastává

potřeba pojistného plnění.

V minulosti se komunikace s pojišťovnou odehrávala obvykle dvěma způsoby. První

z nich je podobný bance. Přijdeme na nejbližší pobočku a tam s námi pověření

pracovníci vše potřebné vyřídí, obvykle ke spokojenosti zákazníka, někdy také

ne. To ale není jediná možnost. Pojišťovny někdy nabízejí zákazníkům své služby

prostřednictvím „podomního prodeje“, čili agentů, kteří přímo obcházejí

potenciální klienty, nabízejí jím pojistné produkty a pokud je zájem, přímo

sepisují smlouvy.

Ověřování stavu smluv a podobné činnosti se dají taktéž realizovat návštěvou

pobočky, pokud to máme cestou, nebo telefonicky, pokud se nám nikam chodit

nechce. Druhá varianta má jeden nedostatek, kterým v minulosti pojišťovny

prosluly podobně jako úřady. Tímto nedostatkem byla „úředničina“ jejich

zaměstnanců. Ti se ke svým klientům občas chovali spíše jako vrchnost, než jako

obchodníci k zákazníkům, kteří by měli přece být jejich pány.

Když dojde na nahlášení události a její likvidaci, čili akt, při němž

pojišťovna zaplatí zákazníkovi protrpěnou škodu, odehrává se mnohem

komplexnější komunikace. Většinou si nevystačíme s telefonem ani s návštěvou

pobočky, ale je třeba shánět spoustu různých potvrzení od policie, lékařů,

úřadů a dalších institucí. Dokázal by komunikaci s pojišťovnou usnadnit

internet? Jistěže ano, nicméně komunikace s pojišťovnou má několik specifik.

Především se jedná v zásadě o hybrid komunikace s bankou a s úřadem. Za prvé

proto, že jde přece vždy o peníze, za druhé pak proto, že pojišťovna se chová

daleko více jako úřad než jako banka.

Podobnost pojišťovny s bankou na úrovni komunikace, a to jak klasické, tak i

elektronické, využívají některé banky, které coby součást svého portfolia

služeb nabízejí prostřednictvím sesterských pojišťoven také jejich služby. V

rámci elektronické komunikace to znamená, že osobní údaje stávajícího uživatele

elektronického bankovnictví jsou již jednou zadány do systému a hlavně jsou

ověřeny bankou jako jednoznačně platné. To zjednodušuje následnou komunikaci s

pojišťovnou. Mnohé, toho, co by se totiž jinak muselo zbytečně dělat dvakrát,

lze provést pouze jednou formou komunikace mezi pojišťovnou a bankou místo

komunikace mezi pojišťovnou a jejím klientem. Stejné může být i rozhraní

webového bankovnictví a správy uzavřených pojistných smluv. Nemalým pozitivem

je také placení, které je v případě kombinace banky a pojišťovny opět mnohem

jednodušší než v jakémkoliv jiném případě.



Nepůjde všechno

Existuje mnoho různých typů pojištění a pojistných smluv. Technicky vzato se

lze nechat pojistit proti takřka čemukoliv. Rozdílné je ale riziko, tedy jeho

výše z pohledu pojišťovny. Protože mnoho pojistek se sice vytváří ze šablon,

ale tyto šablony se musí upravovat podle vlastností konkrétní osoby, jejího

stáří, fyzického a psychického stavu, stejně tak podle stavu věci, kterou

chceme pojistit a podle mnoha věcí, které jsou individuální. To je v případě

on-line komunikace pochopitelně poměrně veliký problém. Jestliže je pojišťovna

spojena s bankou nebo jiným důvěryhodným zdrojem informací o klientovi,

sjednávání se podstatně zjednodušuje. V opačném případě je ale zákazník,

kterého našla pojišťovna tak říkajíc přes internet, člověkem, o kterém vlastně

nic neví. A jestliže o něm nic neví, může ho jen stěží pojistit.

Přesto existují některé běžně se vyskytující pojistné smlouvy, které je možné

sjednávat i přes internet. Základním typem takového pojištění je klasické

povinné ručení. Další jsou klasické, základní nabídky zdravotního pojištění,

cestovního pojištění a podobných obecných produktů. Tyto obecné produkty je

možné poměrně dobře ošetřit a nepředstavují příliš veliké riziko, především z

ekonomického hlediska.

Pojišťovny jsou již ze svého principu institucemi velice konzervativními. Proto

i jejich vstup do on-line světa ze země poboček a podomních agentů probíhá

spíše pomalu a vlažně, což je na jednu stranu na škodu, jinak to ale zcela

odpovídá jejich politice.



Produkty a účty

Možnosti komunikace s pojišťovnou jsme tedy probrali a můžeme se pustit do

elektronického pojištění. Základní komunikace je možná s naprostou většinou

pojišťoven působících na českém trhu. Komunikovat lze prostřednictvím e-mailu,

adresy jsou dostupné na webových stránkách jednotlivých pojišťoven. Nemálo z

nich nabízí také možnost komunikace prostřednictvím integrovaných formulářů.

Pokud ale hodláme skutečně objednat některou ze služeb nebo se podívat na stav

svého pojištění, s formuláři si nevystačíme.



Česká pojišťovna

Některé z firem, jako třeba Česká pojišťovna, vyžadují nejprve registraci. Ta

je standardní a uživatel při ní vyplňuje své údaje nutné pro komunikaci s

pojišťovnou. Základní údaje, tj. jméno, uživatelské jméno a heslo, doplňuje

nutnost zadat PSČ, díky čemuž může pojišťovna zjistit, odkud zájemci o

internetovou službu jsou. Bližší kontaktní údaje jsou v této fázi nepovinné,

přesto je lze doporučit vyplnit. Po přihlášení se uživatel dostane do profilu,

kde má možnost editovat své osobní údaje. K dispozici má seznam smluv

uzavřených s pojišťovnou a také formuláře, s jejichž pomocí si může sjednat

nové pojištění. To je v současné době možné u dvou nejzákladnějších typů

pojistných smluv, totiž u povinného ručení a u cestovního pojištění. V obou

případech čeká uživatele poměrně jednoduše provedený a přehledný průvodce, v

němž jsou již předem vyplněny ty položky, které uživatel zadal při registraci.

Proces vyřizování pojištění probíhá po krocích, přičemž poté, co tyto kroky

absolvujeme všechny, je návrh předán pojišťovně, která o něm dále rozhodne.

Systém České pojišťovny je sympatický a přehledný. Co mne ale zarazilo, je

fakt, že proces registrace a následného vyřizování pojištění či práce se

seznamem smluv nebo historií komunikace s pojišťovnou není zabezpečen. Pokud

jsou prostřednictvím internetu předávány osobní údaje, a to v případě

sjednávání pojištění jsou, mělo by se jednat o šifrované připojení. A o to se v

případě ČP nejedná, takže vaše údaje může během jejich cesty sítí číst

kdokoliv, kdo je na to dostatečně technologicky vybaven a má zájem.



Česká podnikatelská pojišťovna

Lépe je ve srovnání s naší nejstarší pojišťovnou na tom jedna z mladších, Česká

podnikatelská pojišťovna. Její stránky vypadají nejen elegantněji, ale hlavně

jsou zajištěny standardním způsobem (RC4, 128 bitů) již od počátku komunikace s

objednávkovým systémem. Problematický je jen vydavatel certifikátu, ne vždy

chvalně proslulá firma Thawte. ČPP má na rozdíl od průvodce připraven

jednostránkový (několikakrokový) formulář. Ten je poněkud komplikovanější co se

počtu obsažených prvků týče, nicméně při rozlišení 1 024 × 768 jej lze použít

zcela bez problému. Na jedné stránce je zadání všech nutných informací pro

realizaci objednávky i výběr konkrétního produktu.

Podstatně bohatší je také nabídka produktů, které je možné sjednat on-line –

celkem se jedná o pět kusů, jež kromě obligátního cestovního zdravotního

připojištění (od VZP) a povinného ručení zahrnuje cestovní pojištění, pojištění

odpovědnosti a spořící životní pojištění. Přestože se pro sjednávání nevyžaduje

registrace do systému pojišťovny, je vhodné ji provést. On-line je totiž taktéž

možné sledovat stav své smlouvy a v případě potřeby pojistitele kdykoliv

kontaktovat. To vše poměrně rychle, a především zabezpečeně. Nedostatkem je, že

například v případě sledování smluv je možné sledovat jen ty, které byly

realizovány prostřednictvím internetu a nikoliv ty z jiných kanálů, což je v

některých případech škoda.



On-line přepážka hned za ambulancí

Hutnická zaměstnanecká pojišťovna je jednou z předních zdravotních pojišťoven.

Její webový server nabízí všechny základní informace, které bychom od instituce

tohoto typu očekávali. Výhodou je, že na serveru (http://www.hzp.cz) si můžete

založit vlastní „zdravotní kartu“. Není to pravá elektronická zdravotní karta,

jak se ji jednou snad dočkáme, nicméně své opodstatnění má. Každý si zde totiž

může vést komplexní záznamy o svém zdravotním stavu alergiemi a užívanými léky

počínaje, menstruačním kalendáříkem pro ženy pak konče. Kladem je také on-line

očkovací kalendář.

Bohužel ani tato komunikace obnášející přenos sice anonymních, avšak velmi

citlivých informací o zdravotním stavu člověka, není kódována a lze si velmi

snadno představit, že by se společně se zadávanou e-mailovou adresou mohla

velice snadno stát terčem zneužití především pro marketingové účely. Je to

velká škoda, nehledě na fakt, že HZP při registraci nekontroluje, zda je

registrující se člověk skutečně jejím klientem nebo nikoliv. Funkci zdravotní

virtuální karty tak může využít kdokoliv.

Pro samotnou komunikaci se svými pojištěnci si HZP připravila elektronickou

přepážku. Ta je zajímavá v úrovni bezpečnosti. Identita uživatele je totiž

ověřována na základě nainstalovaného certifikátu, podobně jako se tomu běžně

děje v případě aplikací elektronického bankovnictví mnoha bank (např. KB).

Pojišťovna sama certifikáty negeneruje, ale akceptuje již existující

elektronické podpisy běžných certifikačních autorit na území ČR. Mezi nimi

nechybí kromě První certifikační autority také již zmiňovaná Komerční banka, a

tak pokud máte účet právě tam a zároveň jste klienty HZP, máte o jeden problém

méně, protože certifikát do aplikace mojebanka.cz zcela postačí. Elektronická

přepážka pak nabízí mnoho zajímavých funkcí. Mezi ně patří možnost podívat se

na „svůj“ výdajový účet, měnit osobní údaje, požádat o průkazku pojištěnce a

další. Zajímavý je systém komunikace, ten se totiž odehrává na základě systému

doručování zpráv. Klient například požádá o výpis a ten mu není přímo zobrazen,

ale „doručen“ do jeho složky s příchozími zprávami, případně pak na vybranou

e-mailovou adresu.



Portál zdravotních pojišťoven

Kromě toho existuje také takzvaný Portál zdravotních pojišťoven. Ten je určen

pojištěncům, ale především pak lékařům a zaměstnancům ZP. Portál také funguje

na základě certifikátů, avšak v současné době, pokud jde alespoň o veřejně

přístupnou demoverzi, není příliš funkční. Celou věc navíc komplikuje také

poněkud složitý systém registrací (http://www.portalzp.cz/czspa01.phtml).



Půjde to

Velmi zajímavě řeší přístup k on-line klientům pojišťovna Generali

(http://www.generali.cz) se svým systémem formulářů. Jejich prostřednictvím je

možné hlásit pojišťovně změny svých údajů, žádat o kontakt ze strany

pojišťovny, ale také hlásit pojistné události, což je jistě velmi pozitivní.

Formuláře jsou přehledné a pracovat s nimi by měl umět i laik. Bohužel, ke

škodě tohoto systému se opět o velkém zabezpečení aplikace hovořit nedá.

Předchozí případy byly jen lehkým náhledem do vyvíjejícího se světa on-line

pojišťoven v České republice. Pravdou je, že trh se i zde postupně zvětšuje a

optimalizuje. Rozhodně jsme neprošli všechny pojišťovny a jejich všechny

možnosti, šlo spíše o to, zprostředkovat jakýsi elementární pohled na celou

problematiku. Nedá se říci, že by pojišťovny, na které jsme se podívali,

dopadly dobře, ale také nedopadly úplně špatně. Rozhodně je co zlepšovat,

nabídka on-line produktů je stále slabá a hlavně je značně nehomogenní. Přesto

bylo za posledních několik let učiněno alespoň několik základních pozitivních

kroků směrem kupředu. A to je jenom dobře.



Plusy a minusy komunikace on-line



Jaká jsou pozitiva komunikace s pojišťovnou on-line?

• vysoká rychlost

• velká flexibilita

• netřeba odcházet z domu

• standardní prostředí



Jaká jsou negativa?

• některé kroky tak v současné době nelze učinit a jen tak se to nezlepší

• není možné sjednávat všechny typy smluv (u některých pojišťoven žádné)

• problém je, že v některých případech se pracuje s formuláři, osobními a

důvěrnými údaji v nezabezpečeném režimu. Někdy to nevadí, ale jindy jde ze

strany pojišťoven o určitou, poměrně nešťastnou nezodpovědnost

• neosobní kontakt



Zajímavé adresy



http://www.cpoj.cz – Česká pojišťovna

http://www.cpp.c -z Česká podnikatelská pojišťovna

http://www.hzp.cz – Hutnická zaměstnanecká pojišťovna

http://www.portalzp.cz/czspa01.phtml – Portál zdravotních pojišťoven

http://www.generali.cz – Pojišťovna Generali



Kde hledat adresy dalších pojišťoven?

Širší výběr naleznete na internetu, např. na adrese

http://www.obchodniadresar­.cz/inp/firms/firms7260tre­e2lang1.html. Možné je také

využít kterýkoliv jiný katalog či vyhledávač.



On-line služby pojišťoven dnes a v budoucnosti



Co překvapilo?

Pojišťovny, známé jako ryze konzervativní instituce, se prostřednictvím

internetu pomalu otevírají světu. Zdá se, že se začíná prosazovat trend uznávat

certifikáty vybraných certifikačních autorit, na úkor vydávání vlastních

podpisů. To je velice pozitivní tendence, směřuje totiž k ideji univerzálního

elektronického podpisu mnohem více, než v případě například některých bank,

které místo jeho uznávání jsou samy sobě certifikačními autoritami.



Sjednáme si pojistku on-line?

Určité typy pojištění u některých pojišťoven je možné sjednat on-line. Obvykle

se jedná o povinné ručení, o cestovní pojištění a podobné, běžně užívané a

laciné produkty.



Zjistíme stav pojistky on-line?

U některých pojišťoven ano, po registraci a přihlášení. U jiných stačí znát jen

základní údaje, například číslo pojistné smlouvy, u ČPP dokonce například jen

SPZ vozidla. To může na jedné straně znamenat zásah do údajů pojištěnce, ale na

druhé straně to také může být nesmírně pozitivním a užitečným nástrojem.



Nahlásíme škodu on-line?

U některých pojišťoven to možné je. Pojistná škoda se ale většinou hlásí

zejména tehdy, hrozí-li nebezpečí z prodlení, telefonicky, nebo pomocí jiného,

co nejrychlejšího kanálu. Internet je velice rychlý kanál, ale zůstává určitou

otázkou, zda se pro tento typ komunikace hodí.



Zjistím informace o pojišťovně?

Na webových stránkách českých pojišťoven je možné k nim a jejich činnosti

zjistit dostatečné množství informací, a pokud by nestačily, nabízí se vždy

také možnost danou pojišťovnu kontaktovat.



Bude jednou možné udělat „celou“ pojistku jen on-line?

To v současné době není možné odhadnout. Vyžadovalo by to totiž poměrně velmi

robustní expertní systém na straně pojišťovny. Ten by byl velice drahý a

nikoliv bezchybný. Mnoho pojistných produktů a jejich řešení je navíc tak silně

individualizováno, že nejlepším řešením zůstává kontakt „člověka s člověkem“.

Avšak běžné a méně závažné činnosti je možné dělat on-line, byť s některými

výše uvedenými obtížemi, již nyní.