Do banky elektronicky

Musím k vám přijít, když chci zjistit zůstatek na mém účtu? Nemusíte! Proto
přeci máme elektronické bankovnictví, praví televizní reklama. Jak vypadají a

fungují systémy elektronického bankovnictví, jak je můžeme používat a zda se

vůbec vyplatí? To vše se dozvíte v tomto článku.



Banky jsou instituce už od přírody krajně nedůvěřivé k moderním technologiím a

inovacím obecně. Není se jim co divit. Je to prostě proto, že potřebují co

nejvíce rozmnožit svěřené peníze, avšak ne za cenu přílišného rizika. Jsou ze

všeho nejvíce konzervativní, vše nové mnohokrát ověřují a z jednoho,

osvědčeného principu přecházejí na jiný jedině v případě, že jsou si

stoprocentně jisty ušetřenými prostředky.

Stejně tak jako mnoho jiných institucí, politiky nevyjímaje, naše ani

zahraniční banky dlouhou dobu nevěřily rozvoji internetu, jako prostředku

komunikace se svými klienty. Nebylo se co divit. Vždyť internet byl na konci

devadesátých let označován doslova za semeniště neřestí, se kterým by se žádná

solidní instituce v životě nespolčila. Přesto, po dlouhém a složitém vývoji se

vztah právě peněžních ústavů k internetu a k moderním technologiím obecně

dostal až do stavu, ve kterém se nachází nyní. Ten stav je takový, že banky

nejenže nabízejí různé alternativní formy komunikace s klientem jako svůj

produkt, ale doslova tyto produkty klientům vnucují. Přesvědčují je, aby jich

za každou cenu a bezodkladně využili, aby akceptovali nabídku nového a

především, aby konečně vypadli od poboček, na něž jsou zvyklí, od osobních a

živých lidí za přepážkami do pohodlí domova, do komunikace s neživým počítačem.

Anebo si alespoň připlatili. Proč? Ukázalo se totiž, že elektronické

bankovnictví je natolik levnější a natolik snazší než armáda úředníků, že

způsobilo doslova revoluci v moderním bankovnictví.

Dnes si mnoho klientů nedokáže život se svým účtem bez některé z mnoha forem

alternativního bankovnictví ani představit. I když existuje hodně komunikačních

kanálů, obvykle se využívá kombinace několika z nich, těch které každému

jednotlivému člověku více vyhovují po své technické i finanční stránce.

Bankovní účet se tak stává virtuální, avšak díky tomu všudypřítomnou

záležitostí. Práce s ním je pohodlnější a také aktivnější. Tam, kde jsme museli

na informaci třeba o změně zůstatku čekat do konce měsíce, jsme nyní

informováni okamžitě. Díky vymoženostem moderních a komunikačních technologií

pro nás jako by neplatila otevírací doba, nad transakcemi můžeme více

přemýšlet, aktivněji s nimi pracovat. Můžeme vydělávat i utrácet mnohem

pružněji a zároveň si zachováváme naprosto přesnou kontrolu nad vším, co

děláme. Tedy alespoň většinou.



Teorie komunikace s bankovním účtem

Problém kam s penězi, je v kapitalistické společnosti jedním z hlavních témat

úvahy každého jedince. Nejde jen o to vydělat je a následně utratit za životní

potřeby, ale především se o ně starat. Komplexní péči právě o finance, jejich

zabezpečení a také rozmnožení, jakož i například zapůjčení po dobu, kdy žádné

nemáme, se věnují peněžní ústavy banky. Základním prvkem komunikace jedince s

bankou je již tradičně osobní účet. Všechny další služby, které nám banka

poskytuje, se obvykle nabalují na něj. Na účet nám chodí výplata, z účtu

čerpáme když potřebujeme hotovost, nebo něco zaplatit.

Postupem času se účet stal čím dále tím více relativní záležitostí. S nástupem

bankomatů se, paradoxně, náš kontakt s hotovými penězi snížil. Nemuseli jsme

jich nosit tolik při sobě, vybíráme si je jen tehdy, když je potřebujeme. Vždy

jindy jsou finance v naší peněžence zastoupeny pouze plastikovou kartou.

Schopnost mnoha obchodů tyto karty přijímat pak otevřela další revoluci.

Platíme sice penězi, které nám ubudou z účtu, ale fakticky se s nimi od

okamžiku, kdy nám přijdou jako výplata až do okamžiku, kdy je za něco vydáme,

vůbec nepotkáme. Nástup dalších forem komunikace, GSM a internetového

bankovnictví nás, opět paradoxně od konvenčních peněz odtrhne ještě více. Náš

kontakt s papírovými bankovkami a kovovými mincemi se sníží na naprosté minimum

a přitom kontrola nad financemi, kterou máme, bude ještě větší než kdykoliv

předtím.

Každá návštěva banky se, v různých podobách, odehrává podle stejného scénáře.

Zákazník přijde k úředníkovi s dotazem nebo požadavkem. Úředník dotaz zodpoví

nebo požadavek vyplní buď sám, nebo prostřednictvím jiného úředníka. Jako

komunikační médium mezi zákazníkem a tímto dalším úředníkem může použít sebe

(zajde se zeptat), nebo zákazníka samotného (pošle ho tam). Ať je to jakkoliv,

úředník, u kterého nakonec zákazník skončí, dotaz zodpoví nebo požadavek

vykoná. Přitom musí přezkoumat, zda je to, co zákazník chce, vůbec možné, musí

ověřit zákazníkovu totožnost, musí se na základě množství různých dat

rozhodnout. Výsledkem je buďto spokojený zákazník, nebo naštvaný zákazník,

přičemž snahou banky je udržet většinu zákazníků prvního typu.

Jak jste viděli, návštěva banky je proces, který lze poměrně snadno převést na

algoritmus. Úředník má jen málo vlastního rozhodování. Zato je vybaven

množstvím směrnic, pravidel, kodexů a papírů. Rozhoduje, zda je zákazníkův

podpis na příkazu k úhradě pravý, ale pokud zjistí že ano a že zákazník má na

svém účtu dostatek peněz, nemůže jeho přijmutí odmítnout. Za to ovšem jednak

bere peníze, jednak nutí zákazníka přijít na pobočku (která také stojí peníze

za vytápění, úklid, údržbu, ostrahu atd.). Podobné je to v případě takřka všech

dalších běžných operací. Vyřizování inkas, zjišťování zůstatků, všech typů

převodů. V některých případech dokonce i při vyřizování úvěrů, kontokorentů

atakdále.

Pokud existuje technika, která umožňuje přenášet a zároveň chránit informace,

jako například internet nebo GSM síť, je možné využít ji. Zákazník, místo aby

komunikoval s bankou přímo osobně, využije komunikačního kanálu. Jedinou

podmínkou pro to, aby něco takového mohlo fungovat, je nějakým způsobem se

přesvědčit o jeho identitě. Tedy o tom, že ten, kdo s námi komunikuje, je

vskutku tím, za koho se vydává.

Když jsme už přesunuli zákazníka z pobočky k telefonu nebo za počítač, co se

stane s úředníkem? Pokud najdeme způsob, jak identifikovat zákazníka nezávisle

na rozhodnutí úředníka a ten potřebujeme proto, aby s námi mohl komunikovat

jinak než osobně nebo za pomoci živého prostředníka, úředníka vlastně

nepotřebujeme. Nejpodstatnější část jeho práce, ověření totožnosti, totiž

provede stroj. A zde je základ elektronického bankovnictví.



Složité za jednoduchým

Úředník se zákazníkem obvykle komunikuje na bázi otázek a odpovědí. Zeptá se

zákazníka, co potřebuje, ten mu odpoví. Požádá ho o další informace, řekne mu,

co je a co není možné. Nabídne mu portfolio dostupných služeb a zeptá se,

kterou zákazník očekává. Posléze upřesňuje a upřesňuje, až se se zákazníkem

zcela dohodne na podobě požadovaného a zákazník je uspokojen.

Jinými slovy, úředník komunikuje se zákazníkem slovy, které zná zákazník.

Přijímá od něj informace v podobě známé zákazníkovi, a tu pak překládá do

podoby akceptovatelné bankou. Se svým klientem se baví jednoduše, pokud klient

neovládá odbornou terminologii a o bance toho moc neví. Přesto je jeho

rozhodování kvalifikované a vnitřně se odehrává na principech banky, z pohledu

klienta velmi složitých. Pokud je tedy třeba živého úředníka nahradit

elektronickým, je elektronickou komunikaci klienta s bankou nutno přizpůsobit

klientovi, dát jí lidskou tvář. Aby fungovala, potřebuje tři základní prvky.

Především je to část, která „funguje“. V případě internetového bankovnictví to

jsou servery se spuštěnými aplikacemi banky, databáze klientů a jejich účtů,

pohybu na nich.

Druhou částí je komunikační médium. Musí být dostatečně rychlé, ale zároveň

dostupné, a co především, bezpečné. Musí být odolné vůči odposlouchávání, které

by mohlo poškodit jak banku, tak klienta. A musí být schopné ověřit totožnost

po celou dobu komunikace mezi klientem a bankou. V současné době jsou nejvíce

využívána dvě komunikační média. Mobilní sítě a internet.

Třetí částí je, s čím přímo pracuje klient zákazník. Informace, které mu banka

dává a které požaduje, musí být zabaleny do podoby, kterou zákazník zná a které

je schopen porozumět, stejně tak jako v případě, když se baví s živým

úředníkem. Je to tedy počítač s webovým prohlížečem, speciální aplikací, či

mobilní telefon vybavený SIM Toolkitem, v našem případě se nasměrujme spíše k

těm počítačům. To, co zákazník vidí, totiž musí být přehledné. Texty, grafy,

obrázky, tlačítka s funkcemi, to vše v případě internetového bankovnictví tvoří

interaktivní rozhraní, jehož pomocí stejně tak, jako třeba řidič auto, dokáže

klient ovládat svůj účet podobně, jako další věci nabízené bankou. Z domova,

snadno a jednoduše.

Když to shrneme, zjistíme, že elektronické bankovnictví je vlastně složitý

systém, s velmi jednoduchým frontendem. Je určen zákazníkovi, zákazník s ním

pracuje. Klientovy povely realizované klikáním na tlačítka, výběrem z různých

menu a zadáváním znaků a číslic, se převádějí do „hantýrky“ banky a jako data

se vyhodnocují stejně, jako by je vyhodnocoval živý úředník. Klient má dojem,

že pracuje s velice jednoduchým systémem, ale ten systém se pouze jednoduše

tváří proto, aby mu umožnil jej využívat a zároveň proto, aby jej chránil.

Hovoří s ním stejně, jako by hovořil živý úředník, jen to není komunikace

člověk člověk, ale člověk stroj a tu vnímáme v každém případě jinak. Právě to

umožňuje rezignovat z části interaktivity mezilidské komunikace. A tak se

prostřednictvím elektronického, tedy komunikačně suchého bankovnictví mnohem

lépe provádějí některé operace, například zadávají příkazy k úhradě, zatímco

jiné, méně mechanické jsou prozatím poměrně komplikovanou a nesnadnou

záležitostí sem patří například vyřízení půjčky, během níž je stroj na straně

banky nakonec zastoupen přeci jen citlivějším úředníkem.



Základní informace o elektronickém bankovnictví



Co je to on-line bankovnictví?

V podstatě způsob komunikace mezi klientem a bankou. Klient sedí u počítače a

prostřednictvím internetu, nebo jiné telekomunikační sítě komunikuje s bankou

tak, jako by byl fyzicky přítomen na její pobočce. Živý úředník je přitom

nahrazen (většinou) strojem.



Jaké jsou klady elektronického bankovnictví?

•Elektronická banka má otevřeno nonstop

•Některé akce, třeba příkazy k úhradě, lze provádět mnohem rychleji než fyzicky

v bance

•Např. pro zjištění zůstatku se do banky ani nevyplatí chodit

•Přístup k velkému množství informací najednou

•Neomezeno časem, který u aplikace strávíme



Jaké jsou zápory?

•Komunikace je neosobní, je to člověk stroj, místo člověk člověk

•Přes vysoký stupeň zajištění existují bezpečnostní rizika. Za bezpečnost v

případě elektronického bankovnictví zcela zodpovídá klient, v klasické bance

klient a úředník

•Existují technická omezení. Elektronické bankovnictví není možné provozovat na

jakémkoliv hardwaru a softwaru



Co potřebuji, abych mohl on-line bankovnictví využívat?

•Účet u některé z bank, které jej provozují (prakticky všechny)

•Aktivovanou službu on-line bankovnictví (služby mají různé názvy, někdy se za

ně platí, jindy ne)

•Vhodný terminál. Tedy přístup k důvěryhodnému počítači s přístupem na internet

a softwarem požadovaným bankou

•V některých případech předmět, ověřující mou totožnost. Jedná se především o

certifikáty v souborech, nebo na smartkartách či tokenech. Pokud jsou informace

uloženy na předmětu,

musí mít počítač jeho čtečku

•Minimální znalosti práce s internetem a ovládání počítače, typicky PC