Ačkoli polovina zákazníků uvádí, že by byli ochotni chatbota nebo digitálního asistenta využít, pokud by jej společnost poskytovala, pouze 7 % z nich je při své poslední interakci se zákaznickou službou skutečně využilo, uvádí ve svém novém výzkumu Gartner.
Důvěřujete firmám, které s vámi komunikují pomocí AI?
Zákazníci podle něj mohou teoreticky projevovat zájem o nové kanály služeb, ale když potřebují pomoc, jejich chování je ovlivněné především minulými zkušenostmi.
Pokud chatboty například v minulosti špatně pochopily jejich problém, poskytly jen obecné informace nebo zkomplikovaly kontakt s živým pracovníkem, je pravděpodobnější, že si zákazníci pro komunikaci raději vyberou jiný kanál.
Analytici dokonce zjistili, že u zákazníků přibližně třikrát větší pravděpodobnost, že při řešení problémů v rámci zákaznického servisu využijí nástroje GenAI od třetích stran než chatboty poskytované samotnou společností.
Firmy by v oblasti služeb a podpory měly tuto mezeru zohlednit ohledně odhadování, jak bude chatbot jejich zákazníky přijat a jaká bude skutečná návratnost investic, varuje Eric Keller, analytik Gartneru.
Vyjádřená ochota klientů podle něj naznačuje potenciální poptávku v této oblasti, ale skutečné přijetí bude záviset na tom, zda zákazníci budou chatbota vnímat jako spolehlivou a efektivní cestu k vyřešení jejich problému.
Chyby se neodpouštějí
Z výzkumu také vyplynulo, že zákazníci dávají chatbotům jen poměrně malou šanci. Pouze 27 % z nich uvedlo, že by byli ochotní chatbot po negativní zkušenosti znovu vyzkoušet.
To podle Kellera vytváří problém „děravého kbelíku“: jedna neúspěšná interakce může odradit klienty od budoucího používání, i když se schopnosti chatbota postupně zlepšují.
Video ke kávě
Máte čas na rychlé a informativní video?
Firmy by proto měly v případě implementací chatbotů upřednostňovat spolehlivost před dosahem. Chatbot, který důsledně řeší cílenou sadu problémů, si u lidí vybuduje větší důvěru než ten, který se pokouší řešit každý problém, ale často selhává.
Začít by se mělo tak, že se důkladně otestuje nasazení chatbota, zjistit, které problémy chatbot dokáže řešit s vysokou úspěšností a jasně si stanovit, co chatbot reálně dokáže. Teprve až se dosáhne uspokojivé spolehlivosti, rozšiřovat jeho působnost.
Chatboty by podle Kellera měly také sloužit spíše jako plynulé propojení s lidskou podporou, nikoli jako pasti, v níž se zákazníci zadržují. Pokud chatbot nedokáže problém řešit s vysokou mírou jistoty, měl by předat záležitost lidskému operátorovi a předat mu již shromážděné informace a kontext.
Gartner přitom zjistil, že téměř devadesát procent zákazníků je přesvědčeno, že přístup k lidskému operátorovi je nezbytný, pokud firmy využívá v zákaznickém servisu generativní AI.
Cílem by tedy nemělo být udržet každou interakci klienta s podporou či zákaznickým servisem v rámci chatbota. Tím by mělo být nasměrovat každého zákazníka na nejrychlejší a nejefektivnější cestu k vyřešení jeho problému, ať už tato cesta vede kumělé inteligenci, lidskému operátorovi nebo ke kombinaci obojího, dodává Keller.
Computertrends si můžete objednat i jako klasický časopis. Je jediným odborným magazínem na českém a slovenském trhu zaměreným na profesionály v oblasti informačních a komunikačních technologií (ICT). Díky silnému zázemí přináší aktuální zpravodajství, analýzy, komentáře a přehledy nejnovejších technologií dříve a na vyšší odborné úrovni, než ostatní periodika na tuzemském trhu.
Obsah Computertrends je určen odborníkům a manažerům z firem a institucí, kteří se podílejí na rozhodovacím procesu při nákupu ICT technologií. Jednotlivá čísla si můžete objednat i v digitální podobě.
PŘEDPLATNÉ
ČLÁNKY DO MAILU