Aktuální průzkum, který si u nezávislých expertů nechala zpracovat nezisková platforma Česko.Digital, výrazně rozšiřuje pole našeho pohledu na digitální stát: mapuje konkrétní zkušenosti více než dvou tisíc občanů, 300 firem a široké palety IT profesionálů, úředníků i politických decision-makerů.
Jeho závěry zaslouží pozornost – jde o největší souhrnný obrázek toho, jak digitalizace veřejné správy skutečně funguje a kde Česko ztrácí čas, peníze i důvěru.
Průzkum jednoznačně ukazuje, že Češi digitalizaci svých vztahů se státem chtějí. Devět z deseti obyvatel považuje možnost řešit úřední agendu on-line za samozřejmost, v řadě případů upřednostňují digitální komunikaci před osobní návštěvou úřadu.
Přesto je skutečná spokojenost s kvalitou digitálních služeb relativně nízká: podle výsledků výzkumu ji deklaruje jen 40% lidí. Ve firmách je situace lepší – tam se pozitivní hodnocení pohybuje kolem 70%. U konkrétních projektů, jako jsou datové schránky, Portál občana nebo e-recept, roste spokojenost až k devadesáti procentům.
Proč je tedy celkový obrázek stále rozpačitý? Problémy začínají tam, kde digitalizace naráží na složité životní situace. Typicky jde o změnu adresy, registraci živnosti, komunikaci napříč několika úřady nebo procesy, kde se očekává vysoká míra uživatelské přívětivosti, jasná navigace a předvyplněné formuláře.
Respondenti často zmiňují složité, časově náročné postupy, nepropojené informační systémy, nedostatek informací i složitou legislativu, která celý proces digitální agendy zpomaluje.
- Pouze 42 % občanů je celkově spokojeno se stavem digitalizace veřejné správy, zatímco u firem je tato hodnota výrazně vyšší, přibližně 70 %.
Na úrovni jednotlivých agend jde ovšem digitalizace mílovými kroky dopředu. Portál občana, který nyní spravuje Digitální a informační agentura (DIA), dosahuje 97% spokojenosti uživatelů. Stejně tak elektronické dálniční známky, bankovní identita nebo e-recept patří mezi projekty, které zjednodušují každodenní život.
Výzkum vyzdvihuje i oblast kybernetické bezpečnosti. Česká republika patří mezi země s robustním systémem ochrany dat, a to díky dlouholeté spolupráci s NÚKIB i investicím do bezpečnostních technologií. Tato oblast patří podle Česko.Digital mezi nejsilnější pilíře digitální modernizace, které podporují důvěru v online řešení úředních agend.
- 97 % uživatelů je spokojeno s Portálem občana, což z něj dělá nejlépe hodnocenou digitální službu státu.
Výraznou slabinou zůstává politický leadership a slabá centralizace řízení digitálních změn. Politika se rychle mění, strategie jsou často jen na papíře a bez silného lídra s exekutivní pravomocí se inovace rozplývají v resortních agendách.
Nedostatek IT odborníků je další zásadní problém: stát nabízí slabé finanční podmínky, chybí motivace, platy zaostávají za privátním sektorem až o 40 %, nedokáže dostatečně zdůraznit nepeněžní benefity, které je schopen nabídnout. Výsledkem je malá kapacita digitálních týmů, výrazně rozdílná mezi jednotlivými ministerstvy, konstatuje ve zprávě Česko.Digital.
Velká díra je i v managementu kvality služeb. Každý rok se investují miliardy korun do digitalizace, ale systematické měření spokojenosti, pravidelná zpětná vazba a transparentní srovnání služeb chybí. Místo sdílení dat a strategického řízení se úřady drží resortně, vznikají duplicity, část projektů se ztrácí mezi prioritami a díky tomu zbytečně prodlužuje celý proces digitalizace.
Nejpoužívanější digitální služby státu – podíl uživatelů a jejich spokojenost. Zdroj dat: Česko.Digital
Pro občany je zásadní dostupnost a použitelnost online služeb. Většina z nich vítá možnost řešit agendu odkudkoliv, ale zejména starší nebo sociálně zranitelné skupiny potřebují zachování možností offline interakce. Čtyři z deseti uživatelů stále cítí stres nebo úzkost při on-line komunikaci s úřady.
Z průzkumu jasně vyplývá, že pokud má stát dojít v digitalizaci dál, je třeba prosadit několik zásadních doporučení. Vytvořit politický mandát pro digitální transformaci, pověřit konkrétní osobu koordinací napříč resorty, nastavit management kvality služeb, systematicky měřit a rychle zlepšovat uživatelskou zkušenost v reálném čase a posílit kapacitu odborných týmů.
Zároveň je nutné investovat do digital-ready legislativy – tedy zákonů, které v sobě automatizaci a digitální agendu mají od začátku.
Chcete dostávat do mailu týdenní přehled článků z Computertrends? Objednejte si náš mailový servis a žádná důležitá informace vám neuteče. Objednat si lze také newsletter To hlavní, páteční souhrn nejdůležitějších článků ze všech našich serverů. Newslettery si můžete objednat na této stránce.
Inspirací mohou být úspěšné projekty západní Evropy, nadějným příkladem je i Ukrajina, která dokázala v podmínkách krize vytvořit funkční digitální eGovernment napříč státními i privátními službami. Důraz je kladen na bezpečnost, jednoduchost a proaktivní přístup ke komunikaci s občany i firmami.
Český digitální stát, jak jej popisuje zpráva Česko.Digital, tak stojí na rozcestí. Potenciál má v silné technologické infrastruktuře, vysoké digitální gramotnosti obyvatel i robustní ochraně dat. Slabinou je stále roztříštěné řízení, pomalé legislativní změny i nedostatek motivovaných odborníků.
Budoucnost bude záležet na ochotě měnit systém, investovat do lidí i technologií a naslouchat reálným potřebám. Pokud se podaří překonat základní bariéry, může Česko patřit mezi evropské digitální lídry nejen v číslech, ale především v důvěře občanů i firem v moderní stát.
Computertrends si můžete objednat i jako klasický časopis. Je jediným odborným magazínem na českém a slovenském trhu zaměreným na profesionály v oblasti informačních a komunikačních technologií (ICT). Díky silnému zázemí přináší aktuální zpravodajství, analýzy, komentáře a přehledy nejnovejších technologií dříve a na vyšší odborné úrovni, než ostatní periodika na tuzemském trhu.
Obsah Computertrends je určen odborníkům a manažerům z firem a institucí, kteří se podílejí na rozhodovacím procesu při nákupu ICT technologií. Jednotlivá čísla si můžete objednat i v digitální podobě.
PŘEDPLATNÉ
ČLÁNKY DO MAILU