Elektronické obchody

Nakupování po internetu, i když ještě stále pro mnoho lidí představuje příliš
technickou novotu, kterou je sice možné jednou vyzkoušet, ale není důvod ji

používat, se během poslední doby stává stále více a více běžnou záležitostí.

Mnoho obchodních artiklů, mezi které patří elektronika, knihy, drobné i větší

spotřební zboží, domácí spotřebiče a mnoho dalšího, je možné v internetových

obchodech pořídit snáze a především laciněji než v jejich klasických kamenných

variantách. Jak ale používat internetový obchod? Jak vypadá a jaká jsou jeho

úskalí? To vše se dozvíte v tomto článku.



Webová aplikace

Internetový obchod tvoří vlastně dvě nejdůležitější věci. Firma, která jej

provozuje, společně se svým technickým zázemím, sklady (většinou nevelkými) a

obchodní politikou k zákazníkům, a dále vlastní aplikace. Právě tato aplikace,

v drtivé většině případů v podobě webového serveru, je tím, s čím je zákazník v

kontaktu, když si v obchodu cokoliv objednává, vybírá zboží, zjišťuje jeho

aktuální stav, uplatňuje slevy, zkrátka kdykoliv, když komunikuje s obchodem

(firmou) v pozadí. Aplikace elektronického/internetového obchodu, jak jsme si

řekli, nemusí být výhradně webová, podobně jako například bankovní programy

může mít i formu klasického programu pro stolní počítače, nicméně v drtivé

většině případů se jako webová stránka, respektive server chová.

Webové obchody prošly za několik let své existence v našem prostředí řadou

změn. V prapůvodní podobě existovaly jako stránky s popisem nabízeného zboží,

končící formulářem. Do formuláře jste zadali svou objednávku – většinou tak, že

jste museli přesně popsat nebo přinejmenším uvést kódy zboží, o něž jste měli

zájem. Obsah formuláře se buď pomocí skriptu, nebo dokonce prostřednictvím

e-mailového programu v počítači, ze kterého jste objednávku prováděli, odeslal

do e-mailu majitele elektronického obchodu. Ten si jej pak přečetl a objednávku

realizoval. Takové řešení nebylo vždy optimální – to je pochopitelně nasnadě.

Proto se obchody vyvíjely a dnes skončily ve stavu, kdy existuje několik

komplexních platforem a v jejich rámci jsou provozovány nejrůznější prodejny.

Pro prodejce je to tak jednodušší, pro zákazníka intuitivnější, celý proces

nakupování je mnohem sofistikovanější, než tomu bylo v případě stránky s

objednávkovým formulářem. O platformách a jejich využití však budeme hovořit

jinde.



Katalog zboží

Základem webového obchodu je vždy katalog zboží, předvádějící to, co se nám

majitel obchodu pokouší nabídnout. Odpůrci on-line nakupování říkají, že žádný

elektronický katalog není nikdy schopen nahradit přímé „potěžkání si“ zboží. Ve

skutečnosti je ale zákazník o nabízených výrobcích informován mnohem lépe než v

případě klasických zásilkových obchodů využívajících papírové katalogy.

Jednotlivé položky jsou, alespoň v případě průmyslového zboží, zobrazovány

včetně obrázků a s minimálním nutným množstvím technických parametrů. Pokud

výrobci jednotlivých předmětů provozují vlastní produktové webové stránky, pak

nechybí odkaz. Takřka vždy je možné se na vlastnosti kterékoliv z položek

katalogu zeptat prodavače, obvykle prostřednictvím diskusního fóra nebo

dotazového formuláře, u některých obchodů jsou pro tyto účely vyčleněny

speciální e-mailové adresy nebo v ideálním případě čísla na instant

messagingové účty. Prodavače je tak možné se na to, čemu nerozumíme nebo co

bychom rádi věděli, zeptat například prostřednictvím populárního programu ICQ.



Virtuální nákupní košík

Elementem, který se v on-line obchodech velmi dobře ujal, je virtuální nákupní

košík. Jedná se vlastně o seznam, do něhož se zapisují předměty, které jsme si

rozhodli objednat. Objednávka se ve většině obchodů provádí klepnutím na k tomu

určené tlačítko u konkrétního výrobku, většinou je možné ještě přesněji

specifikovat počet kusů zboží, o které máme zájem. To platí pro obchody určené

pro koncový prodej, u velkoobchodních aplikací (říká se jim také B2B) je to

pochopitelně jinak. Elektronický obchod nám vždy u všech druhů zboží ukazuje

jejich kusovou cenu. V nákupním košíku se pak máme možnost podívat na seznam

všech označených (zatím nikoli objednaných) výrobků, jejich cenu, a to jak bez

DPH, tak i s touto daní. Elektronické obchody obvykle implementují různé

systémy slev. Díky nim je možné zadávat do objednávkových formulářů kódy, které

výslednou sumu o určitou částku sníží. Velmi oblíbené jsou slevy vkládané

například do některých časopisů. Kupón ale také můžeme získat po realizaci

objednávky, po nákupu něčeho jiného v sesterském obchodě nebo v rámci nějaké

reklamní akce i mimo prostředí elektronického obchodu.

Specialitou elektronických obchodů, kterou ale můžeme pozorovat především u

těch zahraničních, je schopnost vyhledávat řetězení produktů. To znamená, že

pokud jako zákazník projevíte zájem například o kávu, automaticky vám obchod

nabídne její komplement – cukr, a poukáže na skutečnost, že zákazníci, kteří

chtěli v minulosti kávu, jevili zájem i o něj. Smyslem podobných funkcí

pochopitelně je, aby zákazník nakoupil najednou pokud možno co nejvíce věcí.



Platit, prosím

Následuje fáze placení. Je pravidlem, že zákazník elektronického obchodu u něj

musí být registrován. Registrační formulář vždy požaduje zadání základních

informací o objednavateli, jako je jméno, adresa, fakturační adresa, způsob

platby, telefon a podobně. Výsledkem registrace je obvykle jméno a heslo, které

zadáváme do příslušných kolonek v aplikaci elektronického obchodu. Ta si nás po

přihlášení připomene a tak nezbytné údaje, jako např. kam dodat objednané

zboží, již není třeba znova s každou objednávkou opět vyplňovat. Nicméně

existují také obchody, kde registrace neexistuje nebo existuje, ale není pro

zákazníka povinná. Je zvláštní, že s tímto se můžeme častěji setkat u firem,

které provozují elektronický obchod jen jako doplňkovou činnost ke svým

klasickým aktivitám.

Po přihlášení a potvrzení obsahu objednávkového koše nastává u všech obchodů ze

strany zákazníků nejoblíbenější fáze, tedy placení. U elektronických obchodů si

obvykle můžeme vybrat z několika různých systémů. Asi nejklasičtější je

dobírka, tedy systém, kdy za zboží zaplatíme v okamžiku jeho převzetí od

dopravce. Existují ale i jiné možnosti, jako například přímá platba (provozuje

Expandia banka) nebo platba prostřednictvím platební karty. To je v našich

podmínkách zatím nepříliš oblíbená, ale postupně se rozšiřující možnost,

například za oceánem jde o nejběžnější způsob placení. Proces potvrzování (a

případně zaplacení) objednávky by měl být v každém elektronickém obchodě vždy

řešen tak, aby bylo možné několikrát zkontrolovat všechny důležité údaje

(například objem objednávky), a to dříve, než budou do obchodu odeslány. Jedině

tak lze totiž zaručit, že mezi obchodem a zákazníkem nedojde například k

nepříjemnému nedorozumění. Některé obchody také umožňují stornovat již

provedenou objednávku do několika minut nebo hodin od jejího odeslání bez

jakýchkoliv sankcí v případě, že zákazník udělá jejím odesláním chybu, na

kterou pak ale okamžitě přijde. Existují i další potvrzovací funkce, především

u dražšího a objemnějšího zboží jako například potvrzovací telefonáty. Vždy

byste ale po odeslání objednávky měli od svého elektronického obchodu dostat

potvrzující e-mailovou zprávu.



Odejdete, nezapomenu

Poctivý on-line obchod na své zákazníky nezapomíná ani poté, co již realizovali

a potvrdili objednávku. Obchod většinou může fungovat i jako aplikace pro

monitorování jednotlivých objednávek. Zákazník, poté, co se do obchodu znovu

přihlásí, má možnost zjistit, v jaké fázi jeho objednávka právě je. Tedy zda

již byla potvrzena prodejcem, zda se právě vyřizuje, na něco nebo na někoho

čeká, nebo již byla expedována. Opět u průmyslového zboží je obvyklé, že se

dopravuje prostřednictvím soukromých spedičních firem. Ty obvykle nabízejí

možnost monitorování zásilky prostřednictvím internetu. Elektronický obchod

může zákazníkovi zpřístupnit poté, co mu objednaný předmět odešle, kód jeho

balíku, a tak možnost zákazníka sledovat svou objednávku pokračují i poté, co

byla předána do rukou pošťákových.

Mnoho elektronických obchodů dále umožňuje zákazníkovi/registrovanému uživateli

kdykoliv zobrazit seznam všech objednávek, které v daném obchodě realizoval, a

umožňuje mu je také dále využívat i poté, co již byly vybaveny a úspěšně

zaplaceny. Typickým postupem je, že čím více si zákazník objednal, tím mu budou

nabídnuty lepší slevy, výhodnější podmínky a podobně. Mezi nástroji, které

mohou webové obchody svým zákazníkům nabídnout, nechybí možnost přednostního

vyřízení objednávky, doprava zboží zdarma až domů, lepší zákaznická podpora,

slevy pro věrné a stálé zákazníky, stejně jako slevy na vyšší objem zboží a

podobně.



Jak je to možné?

Elektronický obchod se od kamenného liší tím, že má obvykle nižší provozní

náklady. Nemusí platit nájem ve středu města, může si dovolit méně prodavačů a

dalších zaměstnanců. Nepotřebuje velké skladovací prostory, protože své zboží

obvykle přeposílá zákazníkům přímo od distributora nebo jen s krátkou zastávkou

v meziskladu. Díky tomu je celý jeho provoz lacinější a díky tomu si může

dovolit i nižší ceny. Většina služeb, které obchody poskytují, je dostatečně

rychlá a flexibilní, aby uspokojila i poměrně náročného zákazníka, nicméně

jejich sortiment je stále omezen. Elektronicky si koncový zákazník obvykle

objednává spotřební zboží, věci nepodléhající rychlé zkáze, elektroniku a

elektrotechniku, ale také nářadí, součástky všeho druhu, potřeby pro domácnost,

hobby a mnoho dalších věcí. Práce s elektronickými obchody je jednoduchá, ale

také poměrně bezpečná a zvládnout by ji měl i nepříliš odborně vybavený

uživatel. To podstatné se ale nachází až za jakýmkoliv programem a jeho

funkcemi: spokojeni s elektronickým obchodem totiž můžeme být pouze tehdy,

budeme-li spokojeni se službami firmy, která ho provozuje. A tak je potřeba

všechny elektronické obchody, ať už ty stávající nebo ty, které se teprve u nás

objeví, hodnotit. Důležitá je vždy solidnost, přístup k zákazníkovi a služby,

které mu obchod může poskytnout – důležitější než například platforma či

technické řešení, využívané obchodem.



Nakupovat on-line je normální

Množství zboží lze pomocí elektronických obchodů koupit rychleji, efektivněji a

levněji, než jak bychom je pořídili v kamenných obchodech nebo klasických

zásilkových službách. Ty ostatně také často své webové obchody již otevírají.

Nebojte se elektronickou komerci používat – obvykle na ní lze pouze vydělat.



Typy elektronických obchodů

Existuje několik druhů elektronických obchodů. První z nich jsou takové, které

existují výhradně ve virtuální podobě, jedná se tedy o čistě elektronickou

komerci. Další jsou pak brány víceméně jako doplňující funkce ke stávajícím

kamenným obchodům nebo k zasilatelství. Elektronický obchod a jeho aplikace je

pro takové podnikatele vlastně jen dalším možným kanálem komunikace se

zákazníkem, který jej z nějakého důvodu nemůže nebo nechce navštívit osobně.

Existují pochopitelně takové elektronické obchody, které fungují v první řadě

jako virtuální, ale pro lepší servis a osobní komunikaci se zákazníky si

otevřely jedno nebo několik center, v nichž si lze objednané zboží osobně

převzít, uplatnit reklamaci a podobně. Stejný systém ostatně uplatňují také

klasické zásilkové obchody, které se k němu dopracovaly po mnoha letech a

desetiletích na trhu (na rozdíl od internetových, které stále ještě představují

velmi mladou záležitost).



Velký nebo malý?

Univerzální, či specialista?

Existují obchody, přesněji celé řetězce elektronických obchodů, které prodávají

takřka vše: od špendlíku pro parní lokomotivu (pochopitelně s výjimkou těchto

dvou limit). Obvykle již nejsou organizovány jako jeden obchod s velkou škálou

nabízeného zboží, ale jako množství „menších“ obchodů, které fakticky spadají

pod jednoho majitele a správce. Klasickou ukázkou takového řetězce jsou obchody

ze sítě Internet Mall, podívejte se například na http://www.bilezbozi.cz.

Naproti tomu existují i víceméně jednoúčelové obchody s určitým typem zboží (a

méně sofistikovanými objednávkovými aplikacemi), jako je třeba

http://www.adk.cz s kalendáři či http://www.dexon.cz se značkovými

reproduktory. Nedá se říci, že by jeden obchod byl lepší než druhý. U velkých

prodejců má zákazník obvykle větší jistotu solidního přístupu, malý úzce

specializovaný obchod je potom mnohem lepší volbou pro vyšší odbornou úroveň a

také proto, že může častěji nabídnout osobnější přístup, jiné komunikační

kanály a podobně. Výběr je zkrátka na vás.



Poznáte solidního prodejce?

Univerzální návod neexistuje, ale můžeme vám nabídnout několik tipů. Především

by elektronický obchod měl obsahovat kompletní identifikační údaje prodejce,

jeho plnou adresu a název, IČO/DIČ. Dále musí obsahovat stručné a jasné

podmínky prodeje, respektive všeobecné obchodní podmínky. Prodejce musí

poskytovat informace o vrácení zboží, o postupu při jeho reklamaci, procedury

pro případ, že budete potřebovat například servisní asistenci. Musí informovat

o dodacích lhůtách, způsobu dodání, potvrzovat zákazníkovi jeho jednotlivé

kroky, uvádět telefonní číslo (pokud budete chtít osobní, přesněji hlasový

kontakt). Ačkoliv to není nezbytně nutné, měl by být prodejce zapojen do

některé z asociací elektronických obchodů. Je-li jejím členem, velmi to

usnadňuje řešení mnoha případných problémů a své zákazníky by o tom měl

informovat. V Česku je patrně nejznámější organizací sdružující elektronické

obchody Asociace pro elektronickou komerci. Nejste-li si jisti svým prodejcem,

podívejte se na její stránky, které najdete na http://www.apek.cz.



Co potřebuji technicky vědět o elektronickém obchodě?



• Je to internetová aplikace, pro koncového zákazníka webová aplikace.

• Tato aplikace slouží jako komunikační rozhraní, které používá firma

provozující obchod ke kontaktu se zákazníkem. Obsahuje obvykle katalog zboží,

virtuální „nákupní košík“ a pokladnu, kde se potvrzují objednávky.

• Většinou se musíte zaregistrovat a pak se přihlasit jménem a heslem. Není to

ale nutné vždy.

• Abych mohl elektronický obchod používat, potřebuji počítač, webový prohlížeč

a internet.

• Obecná zásada bezpečnosti: objednávat si cokoliv po internetu je věc, kterou

bychom měli dělat jen u takového počítače, jemuž důvěřujeme. Například bychom

měli mít elementární jistotu, že naše činnost není počítačem nebo nějakou

komponentou v něm zaznamenávána. To se týká hlavně zadávání uživatelských jmen,

hesel, čísel účtů apod.

• Spojení mezi námi a elektronickým obchodem by mělo být šifrováno (nicméně

není tomu tak vždy).