Servis a spolehlivost, trendy v oblasti služeb

V tomto článku se krátce zamyslíme nad službami, servisem a vůbec

spolehlivostí počítačového průmyslu u nás. Za tímto účelem si

připomeneme kořeny toho všeho, a především zlatým hřebem programu

bude vyhodnocení průzkumu – či ankety, chcete-li –

probíhajícího po minulý rok pod názvem „Spolehlivost a servis“

v časopise PC WORLD.



Od velkého třesku již uplynulo neuvěřitelných devět let a ledacos

se změnilo. Pominulo první okouzlení regály přeplněnými zbožím,

které si bez problémů můžeme pořídit (pochopitelně za předpokladu

dostatku peněz). Ostatně, to byl pro pány podnikatele ten

nejjednodušší krok. Na základě určitého provozního kapitálu

dovézt několik kamionů chybějícího zboží a prostě je rozprodat

jakýmkoli způsobem – třeba formou stánkového prodeje. Ano,

v počátcích to bylo skutečně takto jednoduché. Koneckonců,

nemusíme neustále mluvit takto obecně. Do proměnné Zboží stačí

dosadit počítače, a dostaneme ten nejryzejší případ.

Výpočetní technika v té době prožívala začátek boomu a byla

skutečným strategickým artiklem. Její prodej v zemích bloku

umístěného na východ od zahnívajícího kapitalismu byl omezen

různými embargy a neschopností vyčerpaného socialistického

průmyslu držet krok s vývojem, třeba jen formou kradení

a kopírování patentů. (Prakticky oficiální chloubou JZD Slušovice

byla 92% realizace programovacího jazyku Ada, tehdy horké a velmi

„embargované“ novinky ve Spojených státech.)

Po náhlém uvolnění většiny restrikcí začal počítače dovážet

kdekdo. Typicky se tu angažovaly skupinky studentů různých

technicky orientovaných škol – jsou u akceptování novinek obecně

nejpružnější – které doslova na kolenou a v kolejních sklepních

prostorech montovaly z dovezených součástek prapředky českých

značkových počítačů. V té době trh pohltil cokoliv a něco jako

nasycení či konkurence neexistovalo. S tématem také tak trochu

souvisí další kamínek v mozaice – tehdejší (jenom tehdejší?)

způsob získávání počítačů pro školy a podobné instituce.

Peníze byly získávány od řady „dobročinných“ nadací, které

vznikly s jediným cílem – rychle vydělat co nejvíce peněz, a jen

minimální procento z nich skutečně „ztratit“ investováním do

čehokoli reálného. Především vysoké školy byly v té době vděčné

za doslova cokoliv, protože, přiznejme si, jejich tehdejší

typické, resp. jediné vybavení – počítače postavené na

8palcových disketových jednotkách a operačním systému CP/M

– rozhodně nepředstavovaly žádný zázrak. Stále ale musíme

pochybovat, zda pravidlo „účel světí prostředky“ nebylo používáno

s příliš velkým nadšením. Stačilo by spočítat počet nadací „do

100 000 Kč“, jež nemusely platit daně ze zisku, které pro

studenty vygenerovaly slovy jeden počítač a jejichž počtem na

obyvatele má ČR nepochybně nárok na zápis do Guinessovy knihy

rekordů.

Velmi slabá byla ale především kvalita předraženého zboží a na

něj poskytovaného servisu. Totéž platilo o kvalitě IT (informační

technologie) služeb souvisejících, které buď neexistovaly, nebo

k nim bylo přistupováno jako k druhořadé záležitosti. (Doporučuji

si povšimnout paralel se situací okolo mobilních telefonů.)

Podstatné ale je, že se tyto kořeny promítly do následujících

let, kdy se rychle nasytil trh s nabídkou počítačového zboží,

zatímco nabídka/kvalita servisu a vůbec služeb jen pomalu

následovala. Jak si ještě ukážeme právě na výsledcích statistiky

PC WORLDu, řada takto česky specifických věcí přetrvává dodnes,

i když na druhé straně – leccos se překvapivě změnilo k lepšímu.

Nejde jen o kvalitu záručního servisu, jak se to jeví:

poskytování servisu pozáručního a služeb souvisejících se sítěmi

a komunikacemi budou držet český IT průmysl (v překladu jeho

ziskovost) nad vodou.

Pokud bychom se podívali např. na situaci v IT průmyslu v oblasti

EECE (East/East Central Europe) očima průzkumu „1997 IDC EECE

Research Prespectus“ společnosti IDC, dosáhly české investice do

IT průmyslu cca 120 dolarů na hlavu, podstatně větší hodnoty než

v sousedních zemích, snad s výjimkou Slovinska. Náskok byl tak

zřetelný, že v celkové hodnotě IT průmyslu získala naše republika

druhé místo na pomyslném žebříčku, na příčce za Ruskem, ale před

Polskem, majícím 4krát více obyvatel! Tento trend byl ještě

výraznější v oblasti profesionálních IT služeb – kde rozdíl mezi

ČR a následujícím Polskem činil více než 100 %.

Tady ovšem musíme připomenout, že se jedná o výsledky z let 1996

a předchozích, jež mnozí podnikatelé začínají označovat za zlaté

období. Od té doby se rozdíly mezi dynamikami sousedních států

zmenšily a pozice větších zemí se, minimálně v očí západních

investorů, zlepšily.





MALÝ PRŮZKUM PC WORLDU



Nyní nadešel čas pro zlatý hřeb článku, který se překvapivě

nestane posledním hřebíkem žádné rakve. Jak jste si jistě

povšimli, probíhal po celý rok v našem časopise průzkum,

sledující spolehlivost a servis osobních počítačů v České

republice. Zkrátka, psali jste nám o tom, zda jste někdy

kontaktovali svého prodejce PC z důvodu využití jeho služeb

v oblasti servisu a podpory, nebo zda vaše PC vždy pracovalo bez

problémů. V dotazníku jsme chtěli znát výrobce vašeho PC, typ

procesoru, způsob zakoupení výrobku, a v separovaných sekcí jsme

sledovali četnost potíží s ním a následnou cestu k nápravě. Vůbec

nejzajímavější potom pro nás byla míra spokojenosti se servisem

prodejců, a zda byste se k nim při koupi nového počítače vrátili.

Aby se zpracování maximálně zjednodušilo, nebylo možné dát

prostor pro „slohové výlevy“ a vaše „bakalářské“ životní

zkušenosti, a formulář byl postaven na zaškrtávání některé

z předepsaných možností. Stále však se nám příběhy českého

uživatele PC z odeslaných formulářů doslova zhmotňovaly před

očima. Stačilo jen trochu číst mezi řádky.

Někde tam venku, za okny redakce, jsou uživatelé stále

používající počítač firmy JZD Slušovice, zakoupený v roce 1984 od

JZD Rudý říjen. A to bez zažití problémů s hardwarem

a v teoretickém případě, kdyby to bylo možné, bez váhání by si

počítač stejného výrobce, resp. značky, pořídili znovu.

Stejně tak ale jsou mezi našimi čtenáři aspiranti na titul „Drsný

uživatel roku“ s nárokem na olivovou ratolest kolem čela. Řada

z vás by mohla označit své „sedací místo“ u počítače za Záhořovo

křeslo. Nejenže jedna nebo i více komponent zakoupeného počítače

byly DOA (dead on arrival), čili mrtvé od samotného počátku.

Někteří z vás si dokonce podobný výrobek po několikatýdenním

čekání na záchranu opravili sami. Neodbytně se tu vynořuje

představa jedince s některými zbytnělými částmi těla (převážně

mozkovou a sedací), ověšeného popruhy s nářadím a s počítačem

neustále otevřeným, aby do něj bylo možné – pochopitelně za

chodu – v případě nutnosti okamžitě zasáhnout.

Jak se ovšem zdá, řada českých uživatelů je i po špatných

zkušenostech ochotna nakupovat u téhož prodejce i nadále. Cenová

výhodnost a pohodlnost nákupu v místě bydliště tu zřejmě

převažuje, i když co takhle spočítat hodnotu vyprodukovaného

adrenalinu a promarněného času? Západní uživatelé, a zejména ti

američtí, reagují na záporné životní zkušenosti podstatně

promptněji (slintají, resp. plivou na první zapísknutí).

Přínos a význam podobných statistik ovšem vždy závisí na dobré

vůli a snaze o pravdivé „výpovědi“, což ovšem garantuje (?) jen

dostatečná výchozí báze informací. PC WORLD tady může při

vyhodnocování vycházet z působivého počtu cca 1 000 respondentů.

Je ovšem nutné upozornit, že jde o průřez čtenáři PC WORLDu, což

je již svým způsobem charakteristická skupina, daná snahami

redakce a nakladatelství IDG o zaměření časopisu.



Něco čísel



V naší realitě byl nepříliš překvapivým zjištěním fakt, že 52 %

čtenářů používá počítač bez zřetelného označení značky – který

je „noname“. Obzvláště velké množství těchto počítačů se prodalo

v prvních letech naší počítačové revoluce a neznačkové stroje

budou vždy představovat lákavé cenové dno nabídky.

V reakcích bylo dále zastoupeno 22 značek: z nich některé ovšem

jen několikrát, a statistické zpracování zkušeností jejich

uživatelů nelze považovat za dostatečně vypovídající o značce

– uživatelé se zápornými zkušenostmi bývají k halasnějšímu

projevu více motivováni, a pokud dva ze dvou respondentů značky

XX mají špatné zkušenosti, nemůžeme z toho vyvodit, že 100 %

počítačů XX je vadných.

Poměrně spolehlivě ale může tvrdit, že čtenáři PC WORLDu převážně

používají počítače značek AutoCont (12 %), Escom (8 %) a Brave –

ProCA-Libra (4 %). Tyto značky samozřejmě ve světových žebříčcích

nenalezneme, a můžeme považovat za pozitivní, že český IT průmysl

stojí na českých výrobcích. Je to opět dáno naší kupní silou, ale

také levnými PC komponentami, proudícími přímo od asijských

výrobců a částečně tak anulujícími výhodnost obrovských objemů

světových producentů.

Ti se ostatně neztratili a jejich jména najdeme mezi firmami,

které se ještě přehouply přes 2 % respondentů: Dell, Compaq,

Apple a Hewlett-Packard. Zajímavý je tu především případ Applu,

který přece jen představuje od ostatních separátní platformu. PC

WORLD je spíše orientovaný na PC (i když o Macích píše víc, než

jiné časopisy), na druhé straně uživatelé minoritních platforem

mají ve zvyku se mnohem hlasitěji (početněji) ozývat. V každém

případě výsledných 2,4 % uživatelů počítačů Macintosh zřejmě

odpovídá realitě (jde o procento kumulované, dnes jsou již roční

prodeje Maců zřejmě menší). To nasvědčuje tomu, že naše výsledky

jsou u firem reprezentovaných řádově stovkami hlasů ještě

respektovatelné.

Dále v žebříčku nalezneme směs českých a zahraničních značek,

ovšem důsledně vyčíslovat jejich pořadí by právě z důvodu malého

počtu respondentů a možného vlivu jejich specializace (např.

Toshiba se svými přenosnými počítači) nebylo spravedlivé.

Mezi dalšími výsledky nás zaujalo především procento uživatelů,

kteří by si tentýž počítač pořídili znovu. U našich „přes 2%“

firem zvítězila společnost IBM se 78 % recidivistů, těsně s 76

% následovaná AutoContem. Především pro IBM je to velké

vítězství, a má to zřejmě co dělat s kvalitou služeb, a možná

také jejich provázaností a občasným prosazováním vlastních

standardů (pokud si pořídíte síť Token Ring, asi budete

v budoucnosti preferovat tento typ adaptérů v počítačích).

Firma AutoCont zřejmě dosáhla dobré vyváženosti nízké ceny

a uspokojivých služeb včetně servisu. Totéž lze říci o

společnostech Compaq, Hewlett-Packard, Dell a Escom, které

následují v pravidelných krocích v intervalu 73–59 %.

Procentuální úspěšnost na trhu a recidiva uživatelů těchto

velkých firem se v podstatě blíží situaci na Západě.

Překvapivě nízkou hodnotu 58 % opakované koupě vykázala firma

Apple, která díky jednoduchosti užívání a pochopitelně odlišné

hardwarové i systémové základně, si typicky vynucuje setrvávání

uživatelů na úrovni 70–90%. Může to znamenat příznak konce

„mekistů“ v Čechách, díky jejich rostoucí emigraci do světa PC,

vynucené nekompatibilitami především kancelářského softwaru

a podstatně vyššími cenami hardwaru. Důvod je ale asi ještě jinde –

u kvality služeb, především záručního a pozáručního servisu,

přičemž prozkoumání konkrétních odpovědí macovských uživatelů

ukazuje, že by si byli ochotni koupit tutéž značku, avšak jen od

naprosto jiného prodejce!

To se ovšem dostáváme od oblasti, ve které obecně výrazně

zaostáváme za civilizovanějšími zeměmi. Velmi šokující je

procento DOA, tedy případů, kdy nefungovaly komponenty právě

rozbaleného nové počítače. DOA se pohybovalo u různých firem

průměrně nad 22 % a nemyslete si, že průměr kazily neznačkové

počítače! Je pravda, že se u nich vyskytovaly ošklivé situace,

kdy hned dvě či tři komponenty nefungovaly, ale celkově byly

v okamžiku koupě průměrně spolehlivé.

Může to být otázka stejných komponent, (mají stejnou

spolehlivost), stále bychom však mohli očekávat kvalitní

testování a zahořování u značkového výrobce. Tady je třeba

vyzvednout z těch zastoupenějších firem Dell, kde podobná situace

nastala jen v 6 %, a především Apple, kde se to zřejmě prostě

nestává!

O spokojenosti uživatelů tady naštěstí rozhoduje schopnost

servisu prodejce, který byl ve většině případů schopen reagovat

do 1–2 dnů, a to nejen u DOA, ale i v průběhu záruční doby.

Lepších výsledků dosahovaly větší společnosti, nejslabší to bylo

u neznačkových počítačů, ale výsledky byly víceméně vyrovnané

a byly příjemným překvapením. Tady by se měli zamyslet především

dealeři a IMC Apple (se svým centrálním skladem v Maďarsku),

protože právě zde ležel důvod v nespokojenosti uživatelů – pokud

již hardwarový problém nastal, trvalo jeho řešení většinou

několik týdnů!

Zajímavé je, že mimo DOA problémy s hardwarem většinou nastávaly

až po 9 měsících činnosti, a vnucuje se otázka, zda nejsou dnešní

počítačové komponenty stavěny s životností právě tak záruční

doby!

V dotazníku nebyl kladen důraz na problémy softwarové, které

bývají běžně řešeny telefonickými konzultacemi. Ty u nás nejsou

řešeny systémově a většinou iniciují jen návštěvy u uživatele.

Což mimo jiné souvisí i se stavem a cenami telekomunikací u nás,

protože například firma IBM má skutečně efektní „help centrum“

pro celou naši „čtvrtkouli“ ve Francii – zpracovává stovky hovorů

denně a úroveň služeb je na takové úrovni, že se podle původu

hovoru automaticky ozývá v dané zemi obvyklý typ vyzvánění,

a konzultant by měl pochopitelně být schopen komunikovat v daném

jazyce. Je to ovšem jen příklad, pro nás bohužel – až na další

(lokální telekomunikační revoluci) – nefunguje.



Obecný závěr?



Kupodivu není zase tak pesimistický, jak jsem se obával. Pokud

naše statistika nelže, můžeme sice očekávat, že při koupení více

než 5 počítačů vám jeden selže hned ze začátku, reakce prodejce

bude ale promptní. V průběhu záruční doby vám bude výrobce

schopen pomoci relativně rychle, i když se při nákupu určitě

orientujte na větší prodejce značkových počítačů. Vaše

spokojenost se zákrokem se – jak se zdá – bude blížit 100 %. Po

ukončení záruční doby ovšem předpokládejte mnohem laxnější

a pochopitelně dražší přístup, takže věnujte pozornost výběru

svého „rodinného počítačového lékaře“, který s vámi obecně nad

vašimi problémy stráví více času než váš prodejce hardwaru.

Jen snad ještě jednu maličkost – když měli uživatelé hodnotit

zdvořilost, znalost a výsledek práce, byla to vždy zdvořilost,

která dostala na frak (bodově). Neochotu různých prodavačů si

člověk vždy uvědomoval především po návratu z USA a podobných

zemích, jak se však zdá, dosáhla sebevědomost a arogance

servisních pracovníků té míry, že si jí všimne i ten nejryzejší

tuzemec. To ale již po dlouhá desetiletí známe od různých

řemeslníků. Zřejmě bychom si všichni měli uvědomit, že existuje

pouze jedno pravidlo – pánem je tu jedině zákazník!