Jak si poradit s elektronickou poštou - etika na Internetu

Nebudu mluvit o nechtěné poště, o spamu, ale pouze o cílené komunikaci
elektronickou poštou, a to zejména profesionální. A nebude řeč ani o

záležitostech na hranici zákona, kam se e-mail kvůli svému obsahu občas

dostává. Poznatky v tomto článku budou z oblasti psychologicko-pracovně-

jazykovědné, nikoli technické. Budou se týkat jednak etikety na internetu a v

elektronické komunikaci (netiquette), a jednak mechanismů, jak zacházet s

poštou z pohledu odesílatele i příjemce.



Není jistě hanbou, pokud se stále učíme, jak lépe zvládat nejen přívaly

elektronické pošty do našich schránek, ale především jak zefektivnit a

zkvalitnit vlastní elektronickou komunikaci. Začít u sebe je to jediné možné

řešení (ostatně jako asi u všeho). Nevím, jak jsou na tom dnešní elektronickou

komunikací odchované děti, ale troufám si tvrdit, že ani je ani nás nikdo

„nenaučil“ jak správně zacházet s elektronickou poštou. Takže se učíme za

pochodu, ale zlozvyky se nás často drží pevněji, než bychom si přáli, a nechuť

změnit něco na svých „osvědčených“ systémech svádíme na nedostatek času.

Pravidla a doporučení, které se vztahují na elektronickou poštu, najdou

uplatnění i v psaní názorů na webové stránky nebo pro účast v diskusních

skupinách (chat má poněkud volnější režim).



Leccos jsem si vyzkoušela na vlastní kůži, leccos jsem si i přečetla o

způsobech e-mailové komunikace, ale stále se učím. Moje zkušenost nemusí

odpovídat konkrétně zkušenosti každého z vás, čtenářů, přestože vychází z

komunikace po celém světě, ve více jazycích a s mnoha kulturami, a z trvalého

zpracovávání kolem 300 zpráv denně (z toho není ani 1 % spam, zatím).





E-mail je pořád komunikace



Přestože je elektronická pošta stále předkládána jako poněkud méně formální

způsob komunikace, je pořád komunikací se všemi náležitostmi a důsledky. Na

druhé straně jsou stále lidské bytosti, k nimž se musíme chovat podobně jako v

běžném osobním styku. I když je elektronická pošta asynchronní a poněkud

odtažitá od obou (nebo více) komunikujících stran, pravidla vzájemného respektu

vůči sobě i vůči používanému jazyku (civilizovanost projevu) jsou víc než

namístě. Jako vždy: co nechceme, aby nám ostatní činili, nečiňme jim!



Právě kvůli své asynchronnosti se jinak může snadno obrátit proti nám, pokud se

nesnažíme udržet laťku kvality posílaných zpráv (po všech stránkách, z nichž

některé chci v následujícím zdůraznit) hodně vysoko. Je obecně známo, že

ztratit respekt pro vlastní osobu u protějšku je podstatně jednodušší, než ho

vybudovat. A pokud to vede až ke ztrátě potenciálního obchodu nebo projektu,

pak se jedná kromě morální i o ekonomickou újmu.





Forma gramatika a překlepy



Jako každé sdělení i e-mail musí být srozumitelný (a čitelný). Nejde o

literární veledílo, ale to neznamená, že se na něj nevztahují pravidla

gramatiky daného jazyka. Pokud už v češtině často porušujeme toto pravidlo

vynecháváním diakritických znamének (která mohou průchodem některými poštovními

systémy dostat velmi nečitelný tvar), pak to neznamená, že máme gramatiku hodit

úplně za hlavu. Gramatické hrubky snadno bijí do očí (a zůstávají navždy tedy,

dokud příjemce zprávu nesmaže). Interpunkční znaménka čárky oddělující vedlejší

věty nebo vsuvky; tečky za větou jsou velmi důležitá právě pro čitelnost a

jasnost našeho sdělení druhé straně.



Někdy nestačí přečíst si po sobě zprávu před jejím odesláním, i když to je

samozřejmě minimum. Jak bychom mohli chtít po příjemci, aby četl něco, co jsme

neměli čas/odvahu/chuť přečíst po sobě sami? Při rychlém psaní a ještě

rychlejším myšlení (snad), a při snaze superrychle zareagovat se může do zprávy

vloudit mnoho překlepů a hrubek, ale také může vypadnout nějaká podstatná

myšlenka, nebo se myšlenky vyjádřené slovy mohou nějak „zacyklit“.



Ale ani jedno přečtení zdaleka neodhalí všechny problémy. Nejjistější je také

použít navíc ještě kontrolu pravopisu (spellchecker). Často při odpovědi na

svoje e-maily v češtině se nestačím divit, jakých překlepů se dopouštím. Proč

nepoužívám spellchecker? Používám, a to důsledně (i když manuálně a ne

automaticky, aby mi důsledně nekontroloval všechny zprávy i v jiných řečech),

ale anglický, protože mám verzi Netscape, která neumožňuje využít více jak

jednoho slovníku. A teď mě napadá, že by mi český spellchecker asi nebyl moc

platný, když většinou píši češtinou bez diakritických znamének.



Používejme automaticky kontrolu pravopisu, která nám odhalí jak překlepy, tak i

některé gramatické problémy. Ale hlavně: čtěme po sobě každou zprávu určenou i

pro cizí oči nejméně jednou (i to je někdy příliš málo). Nejen cvičené oko se

okamžitě zastaví na chybách v našich písemných sděleních.





Předmět zprávy zlatý hřeb



Zlatý hřeb bychom spíše očekávali někde na konci, jako vyvrcholení, ale v tomto

případě se domnívám, že jím bez debat je předmět (subject) zprávy. Krátký,

výstižný, jasný tyto vlastnosti by měl mít. Stačí, když jeden den budete z

tohoto pohledu pečlivě sledovat zprávy přicházející do Inboxu kolik zpráv se

může opravdu zlatým hřebem ve formě pyšnit?



Prázdný předmět zprávy je stejný hřích jako předmět, který ani vzdáleně

nenapovídá, o čem zpráva může být. Rychlé zhodnocení obsahu zprávy podle jejího

předmětu je přitom první, co děláme, abychom mohli zprávy a jejich vyřizování

roztřídit skutečně nebo virtuálně podle priorit. Pokud zpráva nenaznačí

naléhavost nebo důležitost (o rozdílu mezi těmito pojmy se píší celé knihy),

pak jsme ztraceni my a v důsledku i odesilatel. Zpráva s nejasným nebo dokonce

neexistujícím předmětem je automaticky posunuta na nejnižší příčku priority

čtení i zpracování, a někdy může být takto odsouzena k fyzickému zániku.



Přehoďme teď úlohy a uvědomme si to vždy, když nový e-mail produkujeme. Není

ztrátou času se chvíli zamyslet nad titulkem zprávy, podobně jako to dělají

novináři: titulek dělá vlastně vše (pro to, aby příspěvek našel co nejvíce

čtenářů). Dobře zvolený předmět zprávy se ale nestává nedotknutelným pro

budoucnost. Pokud komunikace nespočívá pouze v odeslání zprávy nebo nezůstane u

jedné výměně zpráv na dané téma, pak možná předmět bude třeba zrevidovat znovu.

Při psaní odpovědi je dobré se vždy podívat na předmět, zda (ještě pořád)

odpovídá momentálnímu obsahu komunikace. Aby se zpráva změnou předmětu

nedostala úplně mimo původní komunikaci u příjemce, někdy postačí původní

předmět ponechat s mírným rozšířením, specifikací daného tématu.





Oslovení a pozdrav



Zatímco v dopise bychom se bez těchto dvou zásadních součástí neobešli oslovit

adresáta na úvod a rozloučit se s ním na závěr v e-mailu se na toto často

zapomíná. Důvodem je pocit neosobní komunikace. Ale elektronická komunikace je

také vedena mezi lidmi, a právě kvůli její asynchronnosti je dobré pamatovat na

dobré mravy i při psaní e-mailů.



Mám s tím osobně trochu potíž, ale pouze v e-mailové komunikaci v češtině.

Čeština má problém v tykání versus vykání ve srovnání typicky s angličtinou,

která znemožňuje jednoduché oslovení jménem (např. Howard) nebo lépe s

pozdravem či plným oslovením (např. Hi Howard, nebo Dear Howard). V některých

ostatních jazycích, jež také přísně rozlišují mezi tykáním a vykáním, lze

rovněž využít aspoň jména jako oslovení (pro oba případy). To ale v češtině

nějak nejde. A zatímco v angličtině uspějeme při první komunikaci s oslovením

Dear Sir/Dear Madam, v češtině oslovení Vážený pane nebo Vážená paní v e-mailu

zní poněkud koženě (zejména pokud tak oslovujeme někoho, koho dobře neznáme,

netykáme si s ním, ale víme, že je o pár let mladší).



Někdo to obchází obecným pozdravem jako při osobní komunikaci: Dobrý den. I s

tím mám já osobně trochu problém, protože spoustu e-mailů vyřizuji pozdě večer

nebo nadránem, a je pro mě trochu zvláštní přát Dobrý večer nebo Dobrý den.

Někdy používám na úvod Zdravím, i když to považuji za velmi málo zdařilé.



Závěr je pak snazší i v češtině: S pozdravem se dá uplatnit snad vždy. Často se

také používá Přeji krásný den/večer/víkend, a i když to může trochu znít jako

klišé, doufejme, že to pisatel myslí upřímně. V angličtině je možností pro

obecný závěrečný pozdrav hodně: od familiárnějšího Take care, přes Regards, až

po formální Sincerely yours.





Samá velká písmena



Používání velkých písmen v e-mailu znamená, že pisatel křičí. Jedno nebo dvě

slova velkými písmeny lze unést pro zdůraznění nějaké části sdělení, ale nesmí

se to přehánět. Proto si musíme dát pozor, aby text zprávy nebo dokonce titulek

psaný velkými písmeny neiritoval čtenáře. (Nepříjemné je přece už jenom takovou

zprávu psanou celou velkými písmeny číst.)



Ovšem opačný extrém, kdy je vše ve zprávě zapsáno malými písmeny, včetně

začátků vět, také nepřispívá čitelnosti. Jednou jsem vedla dlouhou diskusi na

toto téma v několika mezinárodních e-mailových diskusích, mezi lidmi, kteří se

živí psaním, překladem, editací apod. Většina souhlasila, že nepoužívání

velkých písmen na začátku věty nejčastěji souvisí s leností autora zprávy.

Někteří připomněli, že to u starší generace může být zvyk z minulosti, kdy pro

internetovou komunikaci se používalo pouze malých písmen. Mnozí sváděli

používání výhradně malých písmen na nutnost psát velmi rychle, zejména pokud

jde o chat. A jiní si našli inspiraci v básních E.E. Cummingse básníka, o němž

se (zejména v Americe) děti učí a který psal své básně pouze v malých písmenech.





Důležitost versus naléhavost sdělení



Důležitost e-mailu se dá vyjádřit mnoha způsoby: dobře zvoleným předmětem;

specifikací, zda se jedná o prioritní zprávu (může znamenat spíše naléhavost);

zapsáním podstatné části zprávy co nejblíže za oslovením; celkovou omezenou

délkou zprávy. Ze zkušenosti vím, že čím delší zpráva, tím více ztrácí na

údernosti čtenář je po jejím přečtení (pokud ji vůbec dočte) už tak unaven, že

zapomněl pointu i to, že se jedná o hyper-důležitou zprávu vyžadující reakci.



I zde bychom měli rozlišovat mezi důležitostí a naléhavostí. Zatímco na

naléhavý e-mail očekáváme odpověď nejlépe obratem, maximálně však do druhého

dne (a tímto bychom se samozřejmě měli řídit také jako příjemci naléhavé

zprávy), důležitý e-mail nemusí být tak snadný k plnému vyřízení obratem pak

spíše očekáváme stručné potvrzení přijetí důležité zprávy, případně se

specifikací, co a kdy se bude na základě našeho sdělení dít (opět bychom se tak

měli zachovat i jako příjemci potvrdit, a samozřejmě nezapomenout, že jsme se

zavázali k řešení nějakého úkolu či problému).





Obsah e-mailových zpráv



Snaha v jednom e-mailu vyjádřit vše, co se dané problematiky týká, často vede k

nepřehlednosti a k zahlcení čtenáře (nebo k jeho v přeneseném slova smyslu

otrávení). Osvědčilo se mi v jednom e-mailu nespecifikovat více než jedno téma.

Jednak to umožní dobře zvolit předmět zprávy, a také to umožní čtenáři se

soustředit na danou problematiku a snáze reagovat. Odpověď bude většinou opět

specificky se vážící k původně nastíněnému tématu. Nebezpečí zhuštění více

různorodých dotazů, témat k řešení, problémů apod. do jedné zprávy vede

většinou k nepřehlednosti, prodlužuje zprávu, ale zejména ztěžuje příjemci

možnost odezvy.



Není nic protivnějšího, pokud se ve své zprávě ptáte na tři věci, a jako

odpověď vám přijde reakce pouze na první dotaz. Znamená to, že příjemce

nedočetl pozorně celou moji zprávu, nebo neumí odpovědět na ostatní dotazy

(nebo nechce) dozvím se vůbec někdy odpověď na tyto nezodpovězené dotazy? S

tímhle se setkávám zejména v komunikaci přes oceán: takže zjednoduším práci

svým partnerům v komunikaci tím, že jim místo jedné pošlu rovnou tři různé

zprávy, které jsou pak většinou vyřízeny poměrně rychle a specificky.





Délka e-mailových zpráv



Samozřejmě, že i jedno téma si může vyžádat dlouhatánskou e-mailovou zprávu.

Pak je nejlépe upozornit příjemce přímo v předmětu, že obsah zprávy je dlouhý a

že bude potřebovat více času a plné pozornosti k jejímu přečtení. V mezinárodní

komunikaci se používá (long) v závěru předmětu zprávy. Nejsem si jistá, jak

dalece se tohoto upozornění, této zdvořilosti používá u nás. Někdy je snad

vhodnější místo dlouhé zprávy napsat dokument, který ke zprávě přiložíme. To

myslím platí zejména v našich podmínkách, kdy např. nepoužívání diakritiky v

elektronické komunikaci může dlouhý rozbor v e-mailu poněkud znehodnotit z

hlediska jeho čitelnosti.



Pokud to jen trochu jde, e-mailové zprávy by se celé měly čtenáři vejít do okna

jeho e-mailového prohlížeče (já osobně používám tak velká písmena v zobrazení,

že se mi tam prakticky žádná zpráva najednou nevejde). Tak se umožní maximální

čitelnost, pohodlnost a přehlednost. Pro přehlednost je však dobré využít

členění textu do odstavců. Dva až čtyři odstavce rozumné délky (maximálně 8–10

řádek, raději ještě méně) jsou příjemné pro oko i mysl čtenáře. Mezi odstavci

se opět pro čitelnost vyplatí vložit volný řádek.



Nepokoušejme se zkrátit sdělení použitím zkratek z tzv. internetového jazyka

vycházejícího z angličtiny (net lingo), např. CU (See you, jako pozdrav) nebo

BTW (By the way, mimochodem). Ne všichni budou těmto zkratkám rozumět (např.

LOL si může někdo vykládat jako Lots of love., a ne správně jako Laughing out

loud). Omezme jejich používání pouze na neformální komunikaci s těmi, kdo je

také umí používat a rozumí jim.



Problém s délkou zprávy bývá v intenzivní komunikaci na dané téma, kdy si

komunikující strany neustále vyměňují odpovědi a původně krátká zpráva narůstá.

Vždy by v odpovědi mělo zůstat patrné, na co se vlastně reaguje. Někdo má ve

zvyku v odpovědi odstranit maximum z původní zprávy, pak ale klíčovou pasáž

musí ponechat, aby měla komunikace určitou kontinuitu. Pokud se maže část

sdělení odesilatele, je třeba vynechané místo označit (<snip>).



Většina e-mailových programů automaticky zajišťuje, že vizuálně je zřejmé, kde

končí citace původní zprávy, a kde začíná odpověď. Pokud tomu tak není, je

potřeba si pomoci ručně, např. označením vlastních iniciál na počátku odpovědi.

Jakmile se několikanásobná odpověď s mnoha vsuvkami stává nepřehlednou, pak je

lepší nepokoušet se ji částečně mazat (při založení zprávy by měl být vývoj

celá komunikace jasný), ale zahájit „na nové téma“.





Vyjednávání po e-mailu



Mnoho lidí zatím považuje e-mail jako nevhodné médium pro vyjednávání,

dohadování kontraktů a podnikání či spolupráce vůbec. Dávají přednost osobní

komunikaci. Neosobnost a nesnadnost vnímání plného kontextu v rámci e-mailu

mnohdy vede k tomu, že vyjednávání takto vedená nekončí dohodou, ale jakousi

patovou situací (tedy mnohdy se dál nestane nic). V osobním jednání většinou

lze snáze dosáhnout vzájemného kompromisu nebo vzájemně přijatelného výsledku.



Více než v čemkoli jiném je dobré budovat si dobrou reputaci i v e-mailové

komunikaci, od samého počátku a za všech okolností. Pokud vždy odpovídáme včas,

věcně, přesně, zdvořile, pak asi druhá strana nebude mít nejmenší problém s

námi vést i vážnější komunikaci, včetně vyjednávání. Pokud vznikne nějaký

nepříjemný pocit při výměně zpráv, pak je nejlepší nečekat s vysvětlením nebo

vyjádřením toho, že se nám něco nelíbí nebo že něčemu nerozumíme. Pokud to

necháme být, hrozí totiž, že vzájemný pocit třeba nedůvěry bude stále stupňovat

s dalšími nedorozuměními. Některé kapacity tvrdí, že je dobré vnést trochu

osobního přístupu do jinak neosobní e-mailové, formální komunikace. Informace o

sobě, i ve formě fotografií, případně proložení e-mailové komunikace

telefonáty, to může v některých případech být vhodné a pomoci. Na druhou stranu

ale stále platí chránit si dostatečně soukromí před všetečným internetovým

světem a nesdělovat podrobnosti z vlastního života na počkání.



E-mail nenahrazuje osobní setkání, ale v globálním podnikatelském světě může

být osobní setkání obtížné nebo úplně vyloučené. Navíc e-mail má své výhody

oproti osobní konverzaci i při jednáních: účastníci mají čas si promyslet svoji

reakci, získat mezitím další informace na potvrzení cizích a podporu vlastních

argumentů.





Tón zpráv



E-mail je ideální prostředek pro předávání informací, dat, faktů. Podstatně

hůře to jde s kvalitním projektováním pocitů, dojmů, tónu. Pokud dostaneme

ostrý e-mail, může to v nás (podobně jako snad v každém člověku) vyvolat

přecitlivělost, nebo pochybnost o nás samotných (a samozřejmě o pisateli).

Nemáme se totiž čeho chytit, jako tomu je v běžné osobní komunikaci: chybí nám

neverbální komunikace (gesta, výraz obličeje, smích), tón vyřčeného (může jasně

naznačovat ironii, přehánění).



Studie prováděné mezi lidmi, např. na Vault.com, ukazují, že lidé velmi často

mají pocit, že jejich tón v e-mailu není dobře pochopen. Mnohdy je vykládán

jako příliš neformální, ostrý nebo zlostný. Samozřejmě že to, jak vnímáme

písemnou zprávu někoho druhého, nezáleží zdaleka jen na autorovi zprávy, ale

velmi na našem temperamentu, rozpoložení v okamžiku čtení zprávy, i na celkovém

kulturním národním zázemí. E-mail je tedy třeba nejen číst, ale rozumět mu (a

to si potřebují komunikující strany uvědomit, případně ověřit). Některé věci se

nesvěřují ani papíru, takže ani elektronická pošta nebude tím nejvhodnějším

médiem.



K vyjádření tónu se dnes hojně využívá emotikon, známých úsměvných nebo

zamračených obličejíčků a podobných záležitostí. Jejich použití v e-mailu by se

ale nemělo přehánět. Zejména ve formálnější podnikatelské komunikaci se jich

hleďme vyvarovat a snažme vyjadřovat slovy přesně to, co máme na mysli, abychom

nemuseli svá slova zjemňovat nebo shazovat ;-).





Adresát zprávy



Většinou je vhodné komunikovat s jedním adresátem, který (pokud zprávu někomu

nepředá, o čemž by nás měl informovat) bude naším zodpovědným partnerem v

komunikaci. Pokud zpráva může být stejně důležitá pro více adresátů, z nichž u

všech se očekává nějaká odezva (v činnosti), pak je všechny specifikujeme

prostřednictvím To:. Počet adresátů tohoto typu bude většinou velmi omezen.



V případě, že zpráva se má pro informaci dostat ještě dalším lidem, pak je

specifikujeme jako adresáty kopie zprávy v cc:. Od adresátů uvedení v této

skupině se neočekává reakce ani nějaká konkrétní činnost. To bychom si měli

uvědomit nejen když zprávu generujeme my, ale i v případě, kdy zprávu obdržíme.

Pokud jí nerozumíme, nevíme, co se po nás chce, nejprve zkontrolujme, zda

nejsme na seznamu v kopii. Pokud ano, nemá smysl jakkoli rozhořčeně reagovat.

Informace, jakkoli v tomto případě zbytečná, nám byla předána.



Třetí varianta adresování, tzv. „slepá kopie“ (blind copy, BCC), umožňuje

specifikovaným adresátům, aby se jejich jména adresy neobjevily před očima

ostatních adresátů. Není slušné, aby korespondence určená konkrétní osobě byla

takto kopírována, bez jejího vědomí, někomu jinému. Proto se Bcc: používá

zejména v případech, kdy posíláme stejnou zprávu najednou mnoha lidem, kteří se

vzájemně neznají a znát nepotřebují. Pak je vhodné uvést sama sebe jako

hlavního adresáta (To:) a všechny ostatní adresáty v rámci Bcc:.





Rychlost odezvy



Elektronická podstata, zanedbatelná cena a také asynchronnost elektronické

pošty umožňují a někdy svádí k okamžité reakci na přijatý e-mail. Pokud se

jedná o čistě věcnou odpověď, která se od nás naléhavě vyžaduje, je tento

princip namístě. Něco jiného ale je, pokud v nás přijatá zpráva vyvolala

jakoukoli vlnu emocí, a to zejména negativních: pak je lépe se přemoci a

NEodpovídat ihned. Cítíme se uraženi nebo ukřivděni a máme pocit, že to druhé

straně musíme dát patřičně najevo. Podle toho ale také naše odpověď patrně

vypadá od toho anglický výraz flaming. Někdo si nebere servítky a použije zcela

nevhodných slov nebo tónu. Pak toho nejspíš bude velmi litovat.



Proto je lepší počkat, až budeme mít chladnou hlavu, až získáme víc

souvisejících informací (i třeba o důvodech nebo momentálním stavu pisatele)

nebo pohled na věc z okolí. Za hodinu nebo druhý den se totiž na věc můžeme

dívat úplně jinak (někdy dokonce je lepší nereagovat vůbec). Potlačme svrbění

prstů a okamžité odeslání ošklivého (v danou chvíli zdánlivě „spravedlivého“

e-mailu). Jakmile stiskneme SEND, je zpráva už prakticky nenávratně na cestě k

adresátovi. Pak se nestačíme divit, že ještě po letech se nám tato nepříjemná

záležitost připomíná a že o ní ví snad celý svět. Pokud potřebujeme odpověď

napsat ihned, ještě ji neposílejme. Schovejme si ji v rozepsaných zprávách a

vraťme se k ní ze nějakou dobu, přečtěme si ji znovu a zvažme její obsah a tón,

i potenciální dopad nejen na adresáta, ale i na naše vzájemné vztahy.





Spolehlivost elektronické pošty



Na rozdíl od telefonické konverzace není elektronická pošta 100% spolehlivá z

hlediska doručení do poštovní schránky adresáta, protože ji čeká složitá cesta

internetem, kde se může ztratit nebo zpozdit. A už vůbec si nemůžeme být jisti,

že zpráva v Inboxu adresáta bude někdy přečtena a bude na ni zareagováno.

Kolikrát slyšíme, že někde spadl poštovní server, zničily se disky, nebo odešel

počítač příjemce i se všemi staženými e-maily. Naše elektronická zpráva tedy s

určitou pravděpodobností může být zničena předtím, než vůbec předstoupí před

oko adresáta. A i pokud tuto strastiplnou cestu úspěšně dokončí, pak může

adresát náhodou zprávu smazat a zapomenout, že má nějak reagovat. Nebo

nezapomene, ale prostě nemá už na nás žádný kontakt.



Další negativní variantou je, že dotyčný adresát není právě na své e-mailové

adrese a nemá svoji poštu přesměrovanou, nebo kontroluje svou poštu pouze

každých několik dní. Z toho plyne i závazek pro nás: kontrolujme si poštu

pravidelně, nenechávejme přetékat poštovní schránky omezené velikosti na

serverech ISP, a zejména nenechávejme čekat ostatní na naše odpovědi.



Na tyto možné technické nepříjemnosti je třeba být připraven: v případě

naléhavé zprávy je možná lepší volit telefon, případně otestovat přijetí zprávy

odesláním její kopie s upomínkou nebo požadavkem na brzkou odezvu. Ale nemá

zřejmě smysl tyto upomínky posílat den co den, pokud nemáme odezvu z druhé

strany. Něco je asi v nepořádku a pak nezbývá, než to ověřit jiným způsobem

komunikace.





Kdo nás táhne ke dnu



Zatímco existuje celá řada obecných pravidel nebo rad, jak e-maily psát a

posílat, přesto si asi každý z nás vybuduje „svůj“ přístup k věci. Přestože

podle otce internetu, Jona Postela platí, že máme být liberální v tom, co

přijímáme, a konzervativní v tom, co posíláme, někdy možná stojí za to jemně

upozornit protějšek, že nedělá dobře když:



- zapomíná (pečlivě) vyplnit předmět zprávy prázdných hlaviček e-mailových

zpráv (to co bije do očí, zejména pokud mám srovnány zprávy abecedně podle

předmětů) mým Inboxem prochází dost, a většinou jdou hned do koše, pokud mne

nějak nezaujme odesílatel, takže na to trvalé hříšníky (ze svého pohledu)

upozorňuji (většinou stejně marně); kromě prázdného předmětu snad ještě více

iritující je, když tam odesílatel nechá návodnou informaci (pro sebe): [HERE

FILL IN THE MESSAGE SUBJECT].



- posílá zprávy s velmi nejasným předmětem typicky e-maily, které důležitě

sdělují, že obsahují DOTAZ nebo QUESTION, případně HELP!!!. Vzhledem k tomu, že

působím jako školitel a že jsem členem několika technicko-studijních diskusních

skupin na internetu, pak není divu, že velká část zpráv není nic jiného než

dotaz či volání o pomoc při řešení okamžitého technického problému. Odesílatelé

si neuvědomují, že pak jejich zprávy snadno zapadnou v archivech i v našich

mailových schránkách. Někdy podlehnu pokušení a v odpovědi na podobný dotaz

změním předmět na poněkud konkrétnější, ale tím zase dělám nepořádek v dané

dílčí diskusi (thread);



- posílá spam málokdo si uvědomuje, že zprávy obsahující humornou historku,

nebo obecnou informaci, sice zajímavou, ale dostupnou v jiných médiích, se

mohou snadno stát nechtěnou poštou (spam), zejména pokud takovou zprávu

zkopíruje na řadu adres ze svého adresáře;



- posílá zprávy s obrovským připojeným dokumentem zejména jedná-li se o něco

nevyžádaného, nepodstatného, pokud možno v .pdf nebo .doc s obrázky, logy a

jinými vylepšeními, snadno dosažitelného na webu vždyť stačí jen poslat odkaz a

vyřízeno.



Pokud se výše uvedené nešvary ještě zkombinují s počtem e-mailových zpráv,

které denně procházejí mým Inboxem, někdy chtě nechtě musím svůj e-mailový

protějšek upozornit, že při neustálém přílivu kolem 300 zpráv denně zkrátka

jeho zprávě nebude věnována patřičná pozornost, pokud prostě tu zprávu

nezachytím snadno při průzkumu Inboxu.



Protějšek je někdy nepoučitelný, jindy není třeba dělat z komára velblouda

(jeden dva z výše uvedených důvodů nepříjemné komunikace unesu), ale pokud se

jedná o dlouhodobější proces, pak je asi dobré stanovit nějaká pravidla. Když

jsem v kursu pro on-line instruktory University of California poprvé zjistila,

že jako jedna z podstatných informací pro nové studenty se v pokynech vždy

uvádí, jak mají e-maily posílané přímo na instruktora kursu být označeny, zdálo

se mi to přehnané. Ale zjistila jsem, že je to jediná možnost, jak se dobře

orientovat v důležitosti a naléhavosti zpráv, protože když vám najednou přibude

10–20 studentů, kteří tu potřebují informaci, tam se omlouvají, onde posílají

úkoly, pak prostě jiný než přísný systém nezabere. On nezabere na některé ani

tak, takže nezbude, než dodržet hrozbu a špatně označený pátý, desátý mail od

daného nepoučitelného studenta prostě opravdu nekompromisně vyhodit.



Pokud je protějšek v podobě konkrétní osoby nepoučitelný, o to více se to

vztahuje na kolektivní protějšky. Velký nešvar dnešní doby je inzerovat

informační kontakt na firmu v podobě elektronické adresy, kam napíšete a neděje

se nic. Jestlipak si firma uvědomuje, že takto předává o sobě jednoznačnou

informaci, ale jistě ne takovou, jakou by si přála.









Jak zacházet s elektronickou poštou



Reakce na množství elektronické pošty, která nás denně stále intenzivněji

zaplavuje, se z euforie už dávno změnila téměř na rezignaci. Kdy máme dělat

svou práci, pokud hned ráno náš Inbox přetéká zprávami, které se většinou tváří

jako superdůležité a žádají si naši okamžitou pozornost? Prvním krokem je začít

brát elektronickou poštu jako nedílnou součást naší práce, našeho

profesionálního života, a ne jako záležitost jaksi navíc, vyžadující nejednu

„přesčasovou“ hodinu. S tím souvisí také: nenechat se otrávit přívalem pošty a

vzdát se, ale pravidelně poštu kontrolovat a třídit, neustále se rozhodovat.



Druhým krokem je naučit se objektivně hodnotit význam a důležitost jednotlivých

zpráv vzhledem k momentální situaci a dané práci. Zprávy informačního

charakteru např. mohou většinou počkat, ale ne v případě, pokud nás informují o

novém produktu nebo řešení, které se právě hodí pro našeho klienta. Jinak s

informacemi obsaženými v elektronické poště musíme zacházet jako s ostatními

přetékajícími informačními zdroji: vybrat, co je (nebo může být) skutečně

důležité, zatřídit a uschovat, případně příslušně zareagovat, ostatní vyhodit

(v některých podnicích s dostatkem úložného elektronické prostoru se nevyhazuje

nic: vše se může někdy v budoucnu dobře hodit, a pak doslova „jako když se

najde“). Moc informací může být někdy spíše ke škodě než k užitku, protože se v

nich přestáváme orientovat, což je obecný znalostní problém.



Třetím krokem je vybudovat si osobní systém, který nejprve otestujeme a pak se

úspěšného systému budeme nekompromisně držet s vědomím, že jakékoli pochybení z

naší strany povede k nepředvídatelným důsledkům. Přidejme si několik rad k

vytvoření spolehlivého osobního systému zpracování elektronické pošty.



1.prohlédněme si záhlaví zpráv především předmět, případně jméno odesilatele.

Tímto jednoduchým přístupem můžeme během několika málo vteřin přehlédnout

desítky zpráv a vyhodit všechny, které pro nás nemají žádnou hodnotu. Tím se

zbavíme jistě alespoň nějakého procenta zbytečných zpráv, jež nás pak dál už

nebudou zdržovat. Úvodní přehlídka zpráv nám také umožnit vytřídit některé

zprávy k pozdějšímu přečtení, přesuneme je z Inboxu do zvláštního oddělení;



2.netiskněme jednotlivé elektronické zprávy elektronická pošta je elektronické

médium, a pokud cítíme potřebu si zprávu vytisknout na papír, pak jsme

nepochopili jeho význam (nebo odesilatel). Samozřejmě pokud elektronická pošta

slouží k posílání dokumentů (kde se nedá použít intranet), pak může být potřeba

je vytisknout. Pokud ale dokumenty slouží k informativním účelům, nebo se jedná

o prvotní verze dokumentu, měly by být zachovány v elektronické podobě. V

každém případě je vhodné se předem dohodnout na formátu posílaných dokumentů,

tj. jaký soubor je příjemce schopen na svém počítači otevřít a přečíst;



3.aktualizujme adresář adresář elektronické pošty obsahuje velice cenné

informace o našem okolí, se kterým komunikujeme nejen samotnou elektronickou

adresu, ale postavení pracovníka, podnik s kompletní adresou a telefonickým

spojením, případně stránkou WWW. Dobré je uschovat v adresáři i další poznámky

a informace, které se v budoucnu mohou hodit (např. za jakých okolností jsme se

s dotyčnou osobou seznámili konference, diskuse na internetu, apod.; kde

dotyčná osoba pracovala dříve; jaké specializované znalosti má);



4.nepřeposílejme zprávy e-maily neformálního charakteru (humor, pomluvy,

nepravdy, ale i katastrofické informace o virech apod.) jsou dnes již

považovány za naprosto nevhodné pro hromadné rozesílání, tím méně pro

přeposílání dalším a dalším „obětem“. Přeposílání (forwarding) zpráv

oficiálnějšího rázu vyžaduje souhlas odesilatele s tímto činem (nezapomínejme

na autorská práva k písemnému sdělení), takže je mnohdy lepší se vyhnout této

činnosti, abychom nezpůsobili sobě nebo někomu jinému problém;



5.nezatěžujme komunikační sítě každá zbytečná elektronická zpráva, každý

objemný soubor posílaný jako přívažek elektronické zprávě, to vše bezdůvodně

zatěžuje komunikační sítě (zejména internet). Berme ohledy na ostatní, nejen

příjemce, který musí doslova bojovat s velkými soubory (a doslova platit za

jejich dlouhé stahování např. při vytáčeném spojení);



6.reagujme zodpovědně neodpovídejme na e-maily, pokud jsme rozčílení nebo

prostě nemáme náladu a mohlo by se to projevit v našem tónu; neodpovídejme

rychlostí blesku na e-mail jenom v tom smyslu, že jsme zprávu dostali a že se

ozveme podrobněji později (až bude více času) to je nejjistější způsob, jak

e-mail považovat za vyřízený ještě dříve, než jsme se jím začali zabývat (a to

si odesílatel jistě nepřál);



7.nepoužívejme automatické odpovědi možnost nastavit automatickou odpověď v

případě naší nepřítomnosti je sice lákavá, ale ne vždy má kýžený výsledek.

Pokud chceme této vymoženosti využít skutečně k informaci, kdy se od nás nějaká

činnost může nejdříve očekávat, pak bychom měli zprávu napsat nejen v rodném

jazyku, ale i v mezinárodně používané řeči, aby tomu každý skutečně měl možnost

rozumět. Pokud jsme na seznamu diskusní skupiny (mailing list), odhlašme se po

dobu nepřítomnosti, aby stovky ostatních nedostávali záplavu zbytečných zpráv.







Doporučené zdroje:



The Ten Commandments of E-mail: How to cope with e-mail overload and more

(Harvard Communications Update, 1999, Volume 2, #3)

http://www.hbsp.harvard.e­du/ideasatwork/email.html





Elektronická kniha Instant Home Writing Kit a Internet Basics without fear!

Quick-Start Guide for Becoming Internet-Friendly In Just a Few Easy Steps

(Shaun Fawcett).





Elektronická kniha Netiquette (Virginia Shea, Albion Books), zajímavá kapitola

The Art of Flaming http://www.albion.com/neti­quette/book/index.html





Emotikony a zkratky:



http://www.netlingo.com

http://www.elsop.com/wrc/hu­mor/em_acron.htm

http://www.astro.umd.edu/~mar­shall/smileys.html

http://members.aol.com/be­arpage/smileys.htm





LOL :) A Guide to Internet Lingo and Emoticons (James A. Martin), PCWorld,

březen 2002The Ten Commandments of E-mail: How to cope with e-mail overload and

more (Harvard Communications Update, 1999, Volume 2, #3) http://www.hbsp.harvard

.edu/ideasatwork/email.html

Elektronická kniha Instant Home Writing Kit a Internet Basics without fear!

Quick-Start Guide for Becoming Internet-Friendly In Just a Few Easy Steps (Shaun

Fawcett).

Elektronická kniha Netiquette (Virginia Shea, Albion Books), zajímavá kapitola

The Art of Flaming http://www.albion.com/neti­quette/book/index.html

Emotikony a zkratky:

http://www.netlingo.com

http://www.elsop.com/wrc/hu­mor/em_acron.htm

http://www.astro.umd.edu/~mar­shall/smileys.html

http://members.aol.com/be­arpage/smileys.htm

LOL :) A Guide to Internet Lingo and Emoticons (James A. Martin), PCWorld,

březen 2002









</snip>