AI v marketingu: Rozpor mezi technologickým přijetím a personalizační realitou

Desátá edice zprávy State of Marketing od Salesforce, založená na průzkumu 4 450 marketingových profesionálů z 26 zemí, odhaluje zásadní paradox: 76 procent marketérů využívá alespoň jednu formu umělé inteligence (prediktivní, generativní nebo agentickou), přesto většina marketingových kampaní zůstává generická. 

Hlavní překážkou je nedostatečná integrace a kvalita dat, která omezuje možnosti personalizace a konverzační komunikace, jež zákazníci stále více očekávají.

Očekávání obousměrného dialogu versus datová fragmentace

Podle zjištění 83 procent marketérů uznává, že zákazníci požadují obousměrnou interakci napříč kanály, kde mohou na marketingové zprávy nejen reagovat, ale také obdržet relevantní odpověď. Skutečnost je však odlišná: jen mírně více než polovina marketingových týmů zvládá spolehlivě odpovídat na e-maily a SMS. 

Pusťte si jeden z našich úspěšných podcastů

Kyberbezpečnost a zákony bez obalu

0:00/

Dále 69 procent marketérů uvádí, že kvůli omezenému přístupu k datům nedokáže reagovat včas. Průměrný tým pracuje se sedmi různými datovými zdroji, avšak pouze 58 procent má plný přístup k servisním datům, 56 procent k datům z prodeje a 51 procent k obchodním datům.

Bobby Jania, CMO Salesforce Agentforce Marketing, k tomu uvádí: „Používáme nejvýkonnější technologii v historii k rychlejšímu rozesílání většího množství jednostranného spamu. Nemůžete zákazníkovi poskytnout personalizované doporučení ani odpověď, pokud vaše AI skutečně neví, kdo je."

AI jako nástroj škálování: Úspěch závisí na datech

Ačkoli 81 procent marketérů by důvěřovalo AI při odpovídání zákazníkům s cílem škálovat marketingové aktivity a 78 procent vnímá potřebu více personalizovaného obsahu, 98 procent týmů naráží na překážky způsobené roztříštěnými nebo nekvalitními daty. Nejčastějším případem použití AI je personalizace obsahu, ale skutečný efekt je podmíněn sjednocením datových zdrojů.

Týmy, které mají sjednocená zákaznická data, mají o 42 procent vyšší pravděpodobnost, že budou zákazníkům pravidelně odpovídat, a o 60 procent vyšší šanci využívat AI agenty ke škálování svých aktivit. Vysoce výkonné týmy jsou 2,8krát častěji nakloněny využívat zákaznická data k vytváření relevantních zážitků a 2,4krát častěji sjednocují své datové zdroje. Podle Bobbyho Janii je relevantní kontext tím, co odděluje skutečné lídry od průměru.

Transformace vyhledávání a nákupního chování

Změny v chování zákazníků jsou patrné zejména v oblasti vyhledávání a rozhodování o nákupu. 86 procent marketérů pozoruje, že AI zvyšuje očekávání zákazníků, 64 procent se snaží držet krok s jejich měnícím se chováním a 48 procent stále hledá vhodné strategie adaptace. Polovina vyhledávání na Googlu nyní obsahuje AI generovaná shrnutí, která často obcházejí tradiční webové stránky. Během vánoční sezóny AI a agenti generovali 20 procent globálních objednávek v hodnotě 262 miliard dolarů.

Marketéři reagují změnou strategií: 85 procent týmů mění své SEO strategie a 88 procent se zaměřuje na optimalizaci odpovědí generovaných AI (AEO) pro platformy jako ChatGPT nebo Google AI Overview. Vysoce výkonné týmy jsou v této oblasti 2,2krát pravděpodobnější optimalizovat pro AI vyhledávání.

Měřitelné dopady AI u špičkových týmů

Pouze 13 procent firem v současnosti nasadilo agentickou AI, avšak 82 procent těch, kteří nasazení plánují, očekává výrazný růst návratnosti investic. Týmy s vysokou výkonností ušetří díky AI agentům v průměru 8 hodin týdně a zaznamenávají následující zlepšení:

Computertrends si můžete objednat i jako klasický časopis. Je jediným odborným magazínem na českém a slovenském trhu zaměreným na profesionály v oblasti informačních a komunikačních technologií (ICT). Díky silnému zázemí přináší aktuální zpravodajství, analýzy, komentáře a přehledy nejnovejších technologií dříve a na vyšší odborné úrovni, než ostatní periodika na tuzemském trhu.

Obsah Computertrends je určen odborníkům a manažerům z firem a institucí, kteří se podílejí na rozhodovacím procesu při nákupu ICT technologií. Jednotlivá čísla si můžete objednat i v digitální podobě.